ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79508

I. IDENTIFICACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Denominación: Actividades administrativas en la relación con el cliente.

Código: ADGG0208

Familia Profesional: Administración y gestión.

Área Profesional: Gestión de la información y comunicación

Nivel de cualificación profesional: 2

Cualificación profesional de referencia:

ADG307_2 Actividades administrativas de recepción y relación con el cliente (RD

107/2008 de 1 de febrero)

Relación de unidades de competencia que configuran el certificado de

profesionalidad:

UC0975_2: Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas.

UC0976_2: Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial.

UC0973_1: Introducir datos y textos en terminales informáticos en condiciones de

seguridad, calidad y eficiencia.

UC0978_2: Gestionar el archivo en soporte convencional e informático.

UC0977_2: Comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario

independiente umbral B1 (equivalente a intermedio) en las actividades de gestión

administrativa en relación con el cliente.

UC0233_2: Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la

documentación

Competencia general:

Realizar las operaciones de recepción y apoyo a la gestión administrativa derivada de

las relaciones con el público o cliente, interno o externo, con calidad de servicio, dentro

de su ámbito de actuación y responsabilidad, utilizando los medios informáticos y

telemáticos, y en caso necesario, una lengua extranjera, y aplicando los procedimientos

internos y la normativa vigente.

cve: BOE-A-2009-15054

Entorno Profesional:

Ámbito profesional:

Este profesional desarrolla su actividad por cuenta ajena, en cualquier empresa o

entidad del sector privado o público, principalmente en un departamento comercial,

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un departamento de compras y/o almacén, o en un servicio de recepción, registro,

atención de reclamaciones o atención post venta, realizando las funciones a instancias

de un responsable superior.

Sectores productivos:

Está presente en todos los sectores productivos, así como en la Administración Pública,

destacando por su alto grado de transectorialidad.

Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados:

4510.001.9 Telefonista-Recepcionista de Oficina.

4523.001.7 Telefonista.

4021.001.4 Empleado Administrativo de servicios de almacenamiento y recepción.

4522.001.4 Recepcionista en establecimientos distintos de oficinas, en general.

4522.007.8 Azafata de información.

4220.001.1 Operador-Grabador de datos en Ordenador.

4400 Auxiliar administrativo con tareas de atención al público, no clasificados

anteriormente.

Auxiliar de apoyo administrativo a la gestión de compra y/o venta.

Auxiliar administrativo comercial.

Auxiliar de control e información

Duración de la formación asociada: 800 horas

Relación de módulos formativos y de unidades formativas:

MF0975_2: Técnicas de recepción y comunicación (90 horas)

MF0976_2: (Transversal) Operaciones administrativas comerciales (160 horas)

• UF0349: (Transversal) Atención al cliente en el proceso comercial

(40 horas)

• UF0350: (Transversal) Gestión administrativa del proceso comercial

(80 horas)

• UF0351: (Transversal) Aplicaciones informáticas de gestión

comercial (40 horas)

MF0973_1: (Transversal) Grabación de datos (90 horas)

MF0978_2: (Transversal) Gestión de archivos (60 horas)

MF0977_2: Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la

relación con el cliente (90 horas)

MF0233_2: (Transversal) Ofimática. (190 horas)

• UF0319: (Transversal) Sistema Operativo, Búsqueda de la

Información: Internet/Intranet y Correo Electrónico. (30 horas)

• UF0320: (Transversal) Aplicaciones Informáticas de Tratamiento de

Textos. (30 horas)

cve: BOE-A-2009-15054

• UF0321: (Transversal) Aplicaciones Informáticas de Hojas de Cálculo.

(50 horas)

• UF0322: (Transversal) Aplicaciones Informáticas de Bases de Datos

Relacionales. (50 horas)

• UF0323: (Transversal)AplicacionesInformáticasparaPresentaciones:

Gráficas de Información. (30 horas)

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MP0079: Módulo de prácticas profesional no laborales de Actividades

administrativas de recepción y relación con el cliente (120 horas)

II. PERFIL PROFESIONAL DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Unidad de competencia 1

Denominación: RECEPCIONAR Y PROCESAR LAS COMUNICACIONES

INTERNAS Y EXTERNAS

Nivel: 2

Código: UC0975_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Recepcionar visitas de clientes internos y externos de la organización, o de público

en general, de acuerdo con su ámbito de actuación, aplicando criterios de calidad de

servicio y protocolo, a fin de canalizar con eficacia y rapidez sus peticiones.

CR1.1 El tratamiento a las visitas de clientes o de público en general, notificadas

con anticipación a la recepción, se personaliza adaptándolo a las instrucciones

proporcionadas, y de acuerdo con el protocolo de la organización.

CR1.2 Las visitas no esperadas o desconocidas se filtran identificando

su procedencia, nivel jerárquico y razón de la mismas, utilizando los medios

adecuados -agenda, consulta interna, otros- y de acuerdo con las normas

establecidas de seguridad, confidencialidad y calidad de servicio.

CR1.3 Las ausencias o imposibilidad de recepción por miembros de la

organización se justifican de acuerdo a las instrucciones recibidas, con

cortesía, amabilidad y transmitiendo con exactitud los mensajes recogidos a los

interesados en el plazo adecuado.

CR1.4 Los clientes o público en general se orientan y/o acompañan con

diligencia al lugar de encuentro preciso y, si procede, se presentan de acuerdo

con el protocolo de la organización, indicando el motivo de su presencia.

CR1.5 El cargo y departamento o área del demandante y, en su caso, el

destinatario se identifican, ante demandas de información, o instrucciones

recibidas de miembros de la propia organización, con exactitud, personalizando

su tratamiento.

CR1.6 Las peticiones o demandas de visitas –localizaciones, desplazamientos

o información relacionada con la organización– se atienden con prontitud y

eficiencia, proporcionando las soluciones más satisfactorias.

CR1.7 Los recursos, herramientas y componentes de información-

comunicación –folletos, revistas internas o externas, publicaciones u otras– se

mantienen en el área de trabajo en las condiciones de orden y actualización, de

acuerdo con el protocolo de la organización.

CR1.8 Las normas internas de seguridad, registro y confidencialidad se aplican

en todas las comunicaciones de forma rigurosa.

cve: BOE-A-2009-15054

RP2: Canalizar las comunicaciones orales –telefónicas o telemáticas–, internas

o externas, de la organización hacia los destinatarios adecuados, aplicando los

protocolos de actuación internos y transmitiendo la mejor imagen, para responder con

eficacia y rapidez las peticiones.

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CR2.1 Las llamadas telefónicas o telemáticas se recepcionan, aplicando criterios

de atención telefónica –sonrisa telefónica, entonaciones adecuadas, otros– y de

acuerdo al protocolo establecido –identificación personal y organizativa, u otros.

CR2.2 Las llamadas telefónicas o telemáticas se filtran, si procede, identificando

el motivo de las mismas y al interlocutor en cuanto a procedencia, nivel jerárquico,

utilizando los medios adecuados –agenda, consulta interna, otros– y de acuerdo

con las normas establecidas de seguridad, confidencialidad y calidad de servicio.

CR2.3 Las ausencias de los destinatarios de las comunicaciones se justifican

con cortesía y amabilidad, transmitiendo con exactitud a los mismos, en el plazo

adecuado, los mensajes recogidos.

CR2.4 Las comunicaciones se transmiten a los destinatarios siguiendo el

protocolo de la organización y utilizando con destreza las herramientas de las

comunicaciones telefónicas o telemáticas –identificación de llamada o usuario,

multillamada, desvío de llamadas, ajustes de audio, videoconferencia, u otros.

CR2.5 Las normas y procedimientos de disponibilidad y accesibilidad ante

las llamadas –número máximo de tonos para responder, tiempos de espera,

otras–, establecidos por la organización, se aplican con rigor ante peticiones u

ofrecimientos de información, facilitándose el establecimiento de la comunicación

en el menor tiempo posible.

CR2.6 Los cargos y departamentos o áreas de los demandantes o destinatarios

se identifican, ante peticiones o instrucciones de información de miembros de la

propia organización, con exactitud, personalizando su tratamiento.

CR2.7 Las solicitudes de información o prestaciones de servicios por

interlocutores internos o externos –localizaciones, desplazamientos o

información relacionada con la organización– se atienden con agilidad y

eficiencia, proporcionando las soluciones más satisfactorias.

CR2.8 Las llamadas relativas a solicitud de inscripciones en eventos u otros

actos, y reservas, se registran clasificando a los solicitantes de acuerdo con las

instrucciones de la organización, confirmándolas con tiempo suficiente mediante

los procedimientos establecidos.

CR2.9 Las comunicaciones con los miembros del grupo de trabajo se realizan

eficazmente a través de las personas adecuadas en cada momento, respetando

los canales establecidos en la organización o Administración Pública.

CR2.10 Las normas internas de seguridad, registro y confidencialidad se aplican

en todas las comunicaciones de forma rigurosa.

RP3: Gestionar el registro y la distribución de las comunicaciones escritas –documentos

y/o correspondencia convencional o electrónica y paquetería recibidas o emitidas, de

forma rápida, eficiente y de acuerdo con las normas legales e internas, para optimizar

la circulación y disponibilidad de la información en su ámbito de competencia.

CR3.1 El origen, asunto y datos del destinatario de las comunicaciones recibidas

–documentación oficial, correo convencional, electrónico, fax, burofax u otras–

se comprueban identificándolos con precisión, y verificando la exactitud con los

datos de la organización o sus miembros, subsanando, en su caso, los errores.

CR3.2 Los datos identificativos necesarios de las comunicaciones a emitir

–destinatario, asunto, anexos, acuse de recibo, otros– se verifican con los datos

del destinatario, facilitados por el superior u obtenidos de las bases de datos,

detectando omisiones o errores, y subsanándolos en su caso.

CR3.3 Las reproducciones, cotejos, compulsas u otras gestiones adicionales

necesarias se realizan, con anterioridad al registro conforme a las normas

cve: BOE-A-2009-15054

internas, comprobando la exactitud con los originales, y utilizando los medios

convencionales o informáticos disponibles en la organización.

CR3.4 La documentación, correspondencia convencional o electrónica, y

paquetería recibida o emitida, se registra conforme a las normas internas a través

de los medios convencionales o informáticos disponibles en la organización o

Administración Pública.

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CR3.5 Los sobres se conservan, en aquellos casos en los que aporten datos

significativos que no figuren en la documentación –medio de verificación de

registro postal, datos de destino, otros.

CR3.6 La documentación, correspondencia y paquetería admitida se

distribuye a través de los canales convencionales y/o telemáticos establecidos

por la organización o Administración Pública, haciéndose llegar a su destinatario

o departamento, con rapidez y exactitud.

CR3.7 La información contenida en los manuales de procedimiento o de

imagen corporativa –calidad, medio ambiente, prevención de riesgos laborales,

producción u otros– se distribuye y, en su caso, se adapta al destinatario para

su difusión verificando su recepción.

CR3.8 La tramitación de los accesos a la información se realiza procesando

las solicitudes establecidos por la organización o Administración Pública, y

recogiendo las autorizaciones precisas.

CR3.9 Las comunicaciones derivadas de la intranet o de la página en Internet

de la organización –foros, FAQ, áreas de trabajo, portal del empleado– se

revisan periódicamente canalizando su procesamiento y respuesta necesaria.

CR3.10 La normativa legal de seguridad y confidencialidad en sistemas de

comunicación se aplica con rigor en el registro y distribución de la información.

RP4: Redactar y cumplimentar documentos e impresos de comunicación o información,

oficiales o privados, con corrección y pulcritud, cumpliendo las instrucciones recibidas

y utilizando los medios convencionales o informáticos disponibles, a fin de transmitir la

mejor imagen de la organización a sus destinatarios.

CR4.1 Los medios y soportes –tipo y calidad de papel, discos, impresos,

modelos de documentos establecidos, u otros– precisos para redactar y

cumplimentar los documentos se seleccionan de acuerdo con el objetivo y

tipología del documento, oficial o privado.

CR4.2 Las especificaciones del manual de comunicación corporativa –estilos,

estructura, imagen, logotipo u otras– de la organización o Administración Pública,

se aplican y revisan en todos los documentos o impresos transmitiéndose la

mejor imagen.

CR4.3 Los documentos de las comunicaciones escritas –documentos oficiales

o comerciales, informes, circulares, correos electrónicos u otros– se redactan

con la corrección ortográfica y léxica exigida por la lengua propia utilizada, y

observando la terminología, fórmulas de cortesía, usos habituales, protocolo y

formato establecido.

CR4.4 Los formularios e impresos de gestión habituales en la organización o

Administración Pública –solicitudes, reservas, documentos de comunicación o

información, u otros– se cumplimentan con exactitud y pulcritud en los formatos

establecidos.

CR4.5 Los documentos se redactan y/o cumplimentan de acuerdo con los

criterios de plazos de entrega, acceso, seguridad y confidencialidad de la

información establecidos.

CR4.6 La documentación elaborada se verifica y se revisa subsanándose los

errores y controlándose el cumplimiento de las normas de calidad establecidas.

Contexto profesional

Medios de producción y/o creación de servicios

cve: BOE-A-2009-15054

Red local. Equipos informáticos y ofimáticos, programas y aplicaciones –entornos de

usuario–: sistemas operativos, procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo,

programas de presentación de información, programas de gestión de relación con clientes

–CRM–, software de gestión documental, antivirus, cortafuegos, navegadores de Internet,

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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79513

correo electrónico. Sistemas de ayuda a la navegación de Internet, sistemas de mensajería

instantánea. Archivadores convencionales y soportes informáticos, fotocopiadoras, fax,

impresoras. Centralitas telefónicas o teléfonos multifunciones

Productos o resultado del trabajo

Información gestionada y transmitida a los clientes, proveedores, superiores jerárquicos,

miembros de su equipo, otros. Aplicación del protocolo e interpretación de mensajes orales

y escritos. Documentación elaborada: documentos oficiales y comerciales; faxes; impresos

de gestión interna; informes; mailings, notificaciones internas y externas. Documentación

e información correctamente registrada, ordenada y enviada al órgano o departamento

correspondiente, interno o de la Administración Pública. Información codificada y de acceso

restringido. Aseguramiento de la búsqueda de información: importación y exportación en la

Red –intranet o Internet– de información solicitada. Desarrollo y aplicación de habilidades

de comunicación, y técnicas de venta. Prestación del servicio de acuerdo a los estándares

de calidad.

Información utilizada o generada

Organigrama de la empresa. Legislación relativa a la protección de datos y al uso de

los servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico. Manuales de

procedimiento interno. Manual de imagen corporativa. Manual de comunicaciones.

Información postal. Información publicada en la Red –intranet o Internet–. Boletines

oficiales. Revistas del sector. Diccionario y manual de ortografía y gramática, convencional

o electrónico, de la lengua oficial utilizada. Manuales de ayuda de hardware y software

utilizado. Catálogo de productos y servicios.

Unidad de competencia 2

Denominación: REALIZAR LAS GESTIONES ADMINISTRATIVAS DEL PROCESO

COMERCIAL

Nivel: 2

Código: UC0976_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Recoger los pedidos habituales de los clientes por los distintos canales

disponibles en la organización, aplicando los procedimientos y protocolos internos e

identificando posibles oportunidades de negocio, a fin de satisfacer sus requerimientos

y transmitir la información facilitada.

CR1.1 Los criterios de calidad de servicio en la atención al cliente para la

recogida del pedido, se cumplen de acuerdo con el protocolo establecido en las

normas internas, el tipo de cliente y canal utilizado –presencial, on line, off line.

cve: BOE-A-2009-15054

CR1.2 La información necesaria del cliente se recaba, incluyendo datos de

contacto, para la gestión personal del pedido solicitado o la canalización de éste

al departamento o responsable correspondiente.

CR1.3 La información comercial que se ha de facilitar al cliente se obtiene con

agilidad, recurriendo a las fuentes informáticas o convencionales disponibles

–CRM, archivos u otras–, o a las personas adecuadas dentro de la organización.

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CR1.4 Las respuestas y soluciones requeridas se proporcionan en un lenguaje

comprensible dentro de su ámbito de responsabilidad, en los plazos establecidos

y de acuerdo con la información solicitada y las necesidades del cliente.

CR1.5 Las preguntas adecuadas en la comunicación con el cliente se formulan,

si procede, detectando las muestras de receptividad a las promociones de venta

u otras acciones comerciales.

CR1.6 La información comercial relevante y oportunidades de negocio se

transmiten en su caso, a las personas adecuadas de la red de ventas, vía

agenda electrónica u otros medios, de manera coordinada.

CR1.7 La posibilidad de consultar o visitar la página Web de la empresa,

catálogos, publicaciones generales o específicas del sector, congresos, eventos

patrocinados u otros elementos de comunicación institucional, se asesora al

cliente, empleando, si procede, las aplicaciones on line/off line, y de aquellas

promociones que puedan interesarle.

CR1.8 La confidencialidad se mantiene en todo momento y ante cualquier

demanda o atención prestada al cliente, actuando siempre con absoluta

discreción.

RP2: Registrar en el sistema de información comercial, los datos necesarios para las

operaciones de compra y venta, de acuerdo con las instrucciones recibidas, utilizando

los criterios internos y los medios informáticos y telemáticos, para facilitar una gestión

eficaz.

CR2.1 Las referencias, características técnicas, tarifas u otras especificaciones

de los productos y servicios prestados, se actualizan periódicamente, con

precisión en el archivo documental e informático, a través de las aplicaciones

de gestión comercial o CRM disponibles, y de acuerdo con las instrucciones e

información recibidas.

CR2.2 Los ficheros de los clientes actuales y/o potenciales, se actualizan con

los datos obtenidos en las acciones comerciales, o facilitados por los miembros

del equipo de ventas, atendiendo, en su caso, a los distintos segmentos o tipos

de clientela de la empresa.

CR2.3 Los ficheros e información –datos de identificación, operaciones, otras–

de vendedores, representantes, distribuidores, delegaciones u otros partícipes en

las distintas formas de venta y distribución, se identifican convenientemente en

el soporte informático o convencional, actualizándose en la forma y periodicidad

establecida en los procedimientos internos.

CR2.4 La información de empresas competidoras facilitada por el equipo de

ventas, u obtenida de los clientes, o por otros medios, se registra siguiendo los

procedimientos de la organización.

CR2.5 La información facilitada por el cliente para la gestión del pedido se

registra, anotando o escaneando con exactitud las especificaciones técnicas,

precios, descuentos, u otras características de los productos o servicios

solicitados.

CR2.6 Las estadísticas y cuadros periódicos de ventas, u otra información

relacionada, se obtienen de las aplicaciones informáticas disponibles con

precisión, en los formatos y plazos requeridos, atendiendo a los criterios

establecidos productos, áreas geográficas, vendedores, venta por clientes, u

otros.

CR2.7 Las copias de seguridad de los archivos informáticos se realizan

cve: BOE-A-2009-15054

siguiendo los procedimientos especificados por las aplicaciones disponibles.

RP3: Formalizar la documentación correspondiente al pedido solicitado por el cliente,

o dirigido al proveedor, utilizando las aplicaciones informáticas estándar y/o específicas

y verificando su corrección, de acuerdo con el procedimiento interno y la normativa

vigente, para la gestión eficaz del proceso administrativo de compra y venta.

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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79515

CR3.1 El proveedor necesario para realizar el pedido de entre varios prefijados

se selecciona según las órdenes recibidas y los parámetros establecidos de

eficiencia u otros.

CR3.2 Los datos necesarios para la formalización de los documentos de

compra-venta –presupuestos, propuestas de pedido, albaranes, facturas, cartas

de porte u otros– se seleccionan con precisión y rapidez del archivo manual o

informático, en función del tipo de documento a formalizar.

CR3.3 Las especificaciones del pedido –tipo y número de productos o

servicios solicitados, cantidades, plazos de entrega, condiciones particulares,

forma de pago, otros– se cumplimentan con precisión en la forma y plazos

establecidos por el procedimiento interno, cumpliendo con la normativa vigente,

e identificándose inequívocamente la información recibida del cliente o remitida

al proveedor.

CR3.4 En la documentación cumplimentada se comprueba que los datos

–NIF, CIF, dirección, teléfono, razón social, número del documento, precio

unitario, retenciones, importes, fechas de entrega, forma y fecha de pago, otros–

corresponden con la información facilitada o disponible del cliente o proveedor.

CR3.5 Los documentos formalizados se comprueban con los precedentes

–presupuesto, pedido, albarán, factura y recibo– o las modificaciones de los

mismos, detectándose los errores, y corrigiéndose en su caso.

CR3.6 La documentación formalizada se comprueba verificándose que cumple

con los requisitos establecidos por la normativa vigente y los procedimientos

internos.

CR3.7 La normativa de actualización, confidencialidad y seguridad de la

información se cumple con exactitud en la utilización de los datos y documentos

realizados manualmente o a través de la aplicación informática estándar o

específica.

RP4: Realizar los trámites de detección y comunicación de las incidencias localizadas

en el proceso administrativo de compra y venta, aplicando los procedimientos internos

para cumplir las exigencias de calidad en la gestión.

CR4.1 La documentación de las operaciones de compra o venta, no remitida o

recibida en la fecha o forma establecida, se reclama por medios convencionales

o telemáticos a los clientes o proveedores.

CR4.2 Las incidencias detectadas –pedidos incompletos, errores en

cantidades, precios, direcciones u otros–, se transmiten oralmente o por medios

telemáticos, de forma clara, concisa y con prontitud al cliente, proveedor y/o al

inmediato superior, si procede.

CR4.3 Los datos relevantes de las incidencias detectadas –departamento,

cliente, proveedor, producto o pedidos afectados, entre otros– se registran,

junto a las causas identificadas, en documentos o partes de incidencias,

convencionales o informáticos, para su transmisión a quien proceda de acuerdo

con los procedimientos establecidos.

CR4.4 Las incidencias detectadas se resuelven en el marco de su

responsabilidad, o se indican alternativas de solución al cliente y/o proveedor

manteniéndose la operación comercial y fidelizándose la relación con los

mismos.

RP5: Actualizar la información de las entradas y salidas de existencias, utilizando

la aplicación informáticas y los procedimientos internos, a fin de permitir una gestión

cve: BOE-A-2009-15054

eficaz de stocks.

CR5.1 Los datos de los productos inventariados se comprueban con los

registrados en soporte manual o en las aplicaciones estándares de gestión y

control de stocks de la organización, de acuerdo con los criterios de periodicidad

establecidos, comunicándose, en su caso, las desviaciones detectadas.

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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79516

CR5.2 Los productos recibidos con anomalías, sustraídos o deteriorados se

anulan en el soporte manual o a través del formulario correspondiente en la

aplicación informática, iniciándose la devolución al proveedor si procede.

CR5.3 Los datos sobre el nivel de stocks, sus variaciones, u otros aspectos

del mismo, solicitados por los diferentes departamentos, se entregan a través de

informes por canales convencionales o informáticos de la organización, en los

plazos establecidos.

CR5.4 Las variaciones en precios, IVA, lotes u otros parámetros relacionados

con el producto inventariado, se actualizan en los correspondientes registros

convencionales o informáticos.

RP6: Realizar los trámites administrativos vinculados con las acciones de fidelización y

del servicio postventa, de acuerdo con los criterios de calidad de servicio establecidos,

para dar apoyo a la gestión y satisfacción de los clientes.

CR6.1 La información obtenida mediante los diversos sistemas postventa

–encuestas, llamadas telefónicas, sugerencias, u otros– se registran de forma

organizada y precisa a través del sistema informático disponible.

CR6.2 La documentación comercial y de posventa –formularios de venta,

encuestas, reclamaciones, otras– recibidas se organiza clasificándose y

archivándose de acuerdo con los criterios internos.

CR6.3 La información de los instrumentos de fidelización –asociaciones,

tarjetas de puntos, tarjetas de clubes, bonificaciones, otros– se registra de

acuerdo con las instrucciones recibidas, transmitiéndose en los formatos

requeridos a los responsables de su gestión.

CR6.4 Las reclamaciones efectuadas por los clientes se recepcionan

facilitando la información y documentación necesaria para su formalización, y

resolviendo, en su caso, y dentro de su competencia, las dudas planteadas.

CR6.5 Las reclamaciones y quejas realizadas se registran en el sistema de

información comercial, o CRM en su caso, archivándose y/o transmitiéndose las

copias a los departamentos o responsables adecuados de la organización.

CR6.6 La confidencialidad se mantiene en todo momento y ante cualquier demanda

o atención prestada al cliente, actuando siempre con absoluta discreción.

Contexto profesional

Medios de producción y/o creación de servicios

Red local. Equipos informáticos y ofimáticos, agendas electrónicas, terminales de punto de

venta. Programas y aplicaciones –entornos de usuario–: sistemas operativos, procesadores

de texto, bases de datos, hojas de cálculo, programas de presentación de información,

antivirus, cortafuegos, navegadores de Internet, correo electrónico. Sistemas de ayuda

a la navegación de Internet, intranet, herramientas de seguridad de Internet –SSL–,

sistemas de mensajería instantánea. Paquete integrado de aplicaciones específicas de

gestión comercial o CRM, de almacén, de facturación, gestión de compras. Archivadores

convencionales, soportes informáticos, fotocopiadoras, fax, impresoras, escáneres.

Productos o resultado del trabajo

Información procesada y transmitida a clientes, proveedores y/o empleados de la

organización propia. Recepción de pedidos. Registro de compras y ventas de existencias

en las aplicaciones informáticas específicas. Documentos oficiales o internos relacionados

cve: BOE-A-2009-15054

con las operaciones de compraventa de productos correctamente cumplimentados. Cartas

comerciales. Propuestas de pedido. Albaranes. Facturas. Movimientos de compras, y

ventas. Documentación e información registrada, archivada, codificada y de acceso

restringido en bases de datos, hojas de cálculo. Partes de incidencias relacionadas con

las operaciones de compra y venta de productos. Actividades administrativas en las

operaciones de compra-venta realizadas de acuerdo con los estándares de calidad

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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79517

Información utilizada o generada

Legislación de protección de datos, y de los servicios de las sociedades de información.

Legislación fiscal y mercantil. Manuales de procedimiento interno. Información publicada

en la Red. Catálogos de productos, materiales, servicios. Muestrarios. Listado de

precios y ofertas. Documentos mercantiles internos: cartas comerciales, comunicaciones

interdepartamentales, órdenes de pedido, albaranes, facturas, recibos, otros documentos

de cobro y pago. Bases de datos de clientes y proveedores. Información técnica y de uso

del producto o servicio que se comercializa. Modelos de partes de incidencias. Información

de stock de existencias en almacén. Página Web.

Unidad de competencia 3

Denominación: INTRODUCIR DATOS Y TEXTOS EN TERMINALES

INFORMÁTICOS EN CONDICIONES DE SEGURIDAD, CALIDAD Y EFICIENCIA

Nivel: 1

Código: UC0973_1

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Organizar la propia actuación profesional en función de los objetivos de grabación

y las directrices recibidas, integrándola en el grupo de trabajo y adaptando el proceso

a las normas en materia de seguridad y salud laboral, para contribuir a la creación de

un clima de trabajo productivo y cumplir los objetivos con eficiencia.

CR1.1 Las acciones diarias de grabación –previas, durante y posteriores– se

organizan con la antelación suficiente, confirmando con el responsable directo

las instrucciones, procedimientos y responsabilidades asignadas, estableciendo

unos tiempos máximos de acuerdo con los objetivos a cumplir.

CR1.2 La actuación profesional se realiza siguiendo un criterio de

responsabilidad compartida con el resto de miembros del grupo de trabajo,

ajustándose en todo momento a los parámetros de profesionalidad, relación

personal y valores éticos del ámbito profesional, reflejando la imagen de la

organización y cumpliendo los criterios y pautas de calidad establecidos.

CR1.3 Los documentos que contienen los datos a grabar se organizan,

disponiéndolos de manera ordenada en el espacio de trabajo, utilizando

procedimientos de archivo de gestión manual.

CR1.4 El mantenimiento establecido y los ajustes pertinentes para un adecuado

funcionamiento de los terminales informáticos, se realizan periódicamente

siguiendo los protocolos para cada componente del equipo, desechando los

residuos conforme a su naturaleza.

CR1.5 La reposición de los recursos materiales de trabajo y los terminales

informáticos asignados se solicita, siempre que se precise, comunicando al

responsable directo o personas indicadas por él, las anomalías o necesidades

detectadas.

CR1.6 Los documentos, tablas u otros escritos que contienen los datos a

copiar, así como la pantalla de visualización, se sitúan en la posición en la que

cve: BOE-A-2009-15054

el sistema de iluminación no produzca deslumbramientos, oscilaciones, reflejos

o brillos.

CR1.7 Los documentos que contienen los datos a grabar se sitúan a la derecha

o izquierda del monitor, dependiendo del sentido en que se realiza la lectura.

CR1.8 La iluminación, climatización, acondicionamiento acústico, conducción

del cableado, formas, dimensiones y regulaciones del mobiliario y las distintas

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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79518

partes del asiento se adaptan de acuerdo con las normas ergonómicas de

seguridad y salud para mitigar la fatiga u otros riesgos.

CR1.9 La posición de trabajo en la grabación de datos, se mantiene de acuerdo

con las debidas condiciones de seguridad y salud.

CR1.10 El propio desempeño de las actividades de grabación y su actuación

profesional se revisan, en referencia a las directrices de coordinación recibidas y

criterios de calidad, adoptando un comportamiento proactivo hacia la corrección

de posibles errores y mejoras de la actuación profesional propia.

CR1.11 Las posibles mejoras identificadas en el procedimiento de grabación

o en su organización, se comunican y/o proponen al responsable directo,

explicando los posibles beneficios y, en su caso, dificultades.

RP2: Grabar datos y textos con rapidez y exactitud, siguiendo las instrucciones

recibidas y las normas ergonómicas, a fin de asegurar la correcta grabación en el

menor tiempo posible.

CR2.1 Los datos y textos a copiar se graban con rapidez y velocidad,

demostrando un alto grado de destreza y consiguiendo una velocidad mínima

de trescientas pulsaciones por minuto o el mínimo exigido por la organización.

CR2.2 Los procedimientos y las técnicas mecanográficas establecidos en

la grabación, se cumplen con dominio y precisión según los procedimientos,

alcanzando entre trescientas y trescientas veinticinco pulsaciones por minuto y

un nivel de error máximo del cinco por ciento, sobre todo tipo de datos y textos,

u otros niveles establecidos por la organización.

CR2.3 La lectura de los datos o textos a copiar se realiza de manera simultánea

a la escritura.

CR2.4 Los volcados de voz se graban ajustando el medio de reproducción a la

velocidad de escritura, alcanzando un alto grado de precisión en la grabación

de los datos.

CR2.5 Las tablas de datos se copian siguiendo la estructura de las mismas

y utilizando el procedimiento establecido según la aplicación informática

utilizada.

CR2.6 Las acciones rutinarias identificadas en el teclado –teclas de función,

combinación de teclas u otras– se realizan con precisión y rapidez, siguiendo la

estructura de las mismas con criterios de contextualización informática.

CR2.7 Los diferentes caracteres del terminal informático se localizan con

agilidad y precisión, minimizando los errores cometidos, no superando un nivel

de error del cinco por ciento o el mínimo exigido por la organización.

CR2.8 La posición del cuerpo, manos y muñecas para la grabación se sitúan,

cumpliendo con exactitud las normas de higiene postural y ergonomía.

CR2.9 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la información se

respetan de forma rigurosa.

RP3: Asegurar la corrección de los datos y textos grabados, verificándolos con los

originales, resaltando los errores y corrigiéndolos mediante la utilización de reglas

ortográficas y/o mecanográficas, a fin de entregar al destinatario un trabajo de calidad.

CR3.1 Los criterios establecidos en los manuales de calidad de la organización,

se aplican en el desarrollo del trabajo.

CR3.2 Los datos y textos grabados se verifican, con inmediatez y eficiencia,

comparando carácter a carácter, y palabra a palabra, durante y/o con posterioridad

al proceso de grabación, detectando los errores cometidos.

cve: BOE-A-2009-15054

CR3.3 Los errores mecanográficos detectados se corrigen durante el desarrollo

de la grabación, cambiando, sobrescribiendo o suprimiéndolos según sea más

eficiente en cada momento.

CR3.4 La identificación de los errores y el cotejo posterior se realiza sobre

el documento o copia del mismo, mediante el uso de signos de corrección de

errores mecanográficos, garantizando la fiabilidad y calidad del proceso.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79519

CR3.5 Los signos de puntuación y la división de palabras al final de renglón

se corrigen, comprobando la correcta expresión y comprensión de los mensajes

escritos, introduciendo o modificando los que sean oportunos, según las reglas

ortográficas establecidas.

CR3.6 El uso de las abreviaturas y signos se verifican corrigiendo según las

reglas ortográficas establecidas, si procede.

CR3.7 Los datos y textos contenidos en el documento o archivo verificado, se

registran de acuerdo con el procedimiento establecido evitando que se transfiera

accidentalmente la información no verificada.

CR3.8 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la información se

respetan de forma rigurosa.

Contexto profesional:

Medios de producción y/o creación de servicios

Redes locales. Equipos informáticos y ofimáticos, programas y aplicaciones: sistemas

operativos, procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, antivirus, cortafuegos.

Archivadores convencionales, fotocopiadoras, fax, soportes informáticos y convencionales.

Manuales de procedimientos de trabajo. Manual o criterios de calidad de la organización.

Productos o resultado del trabajo

Datos y textos grabados sin inexactitudes, limpios, organizados y presentados en los plazos

previstos. Documentación correctamente registrada. Óptimo aprovechamiento de equipos

y recursos informáticos. Transmisión óptima de la imagen de la empresa. Cumplimiento de

las normas internas y externas a la organización. Integración de la propia actividad en las

del grupo de trabajo. Actividades de trabajo con orientación a resultados. Productividad y

eficiencia.

Información utilizada o generada

Directrices, manual de la organización –normativa de la organización, plan de calidad de

la organización, manuales operativos, manuales de emisión de documentos u otros–, del

uso de equipos y aplicaciones informáticas, de equipos de oficina. Protección de datos,

seguridad electrónica y laboral.

Unidad de competencia 4

Denominación: GESTIONAR EL ARCHIVO EN SOPORTE CONVENCIONAL E

INFORMÁTICO

Nivel: 2

Código: UC0978_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Comprobar la operativa, idoneidad y estado del equipamiento del sistema de

cve: BOE-A-2009-15054

archivos de gestión u oficina, de acuerdo con los procedimientos y normas establecidas,

a fin de garantizar la recuperación, acceso y conservación de la documentación.

CR1.1 El funcionamiento de los equipos informáticos del sistema de archivos

de gestión u oficina se comprueba, reconociendo su correcta puesta en marcha

y que se cumplen las normas internas y disposiciones aplicables en vigor con

respecto a la seguridad, la protección de datos y confidencialidad electrónica.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79520

CR1.2 Los equipos de reproducción –fotocopiadoras, escáneres, impresoras

multifunción, reproductores, otras– se revisan periódicamente comprobando

todos los indicadores e identificando las posibles incidencias de acuerdo con los

manuales de uso.

CR1.3 La correcta conservación del mobiliario de archivo de oficina se

comprueba verificando su estado, funcionamiento, e identificando que cumplen

las medidas de recuperación, seguridad y control ambiental de la documentación

–luz, humedad, polvo y temperatura.

CR1.4 El estado e idoneidad de los elementos de archivo y contenedores

de documentos –etiquetas, archivadores, carpetas, separadores, u otros–

se comprueban identificando que se ajustan al manual de archivo y a las

características de la documentación archivada.

CR1.5 Los equipos ofimáticos se mantienen en condiciones operativas, con la

periodicidad establecida, sustituyendo los consumibles –papel, tóner o cartuchos

de tinta, otros– y limpiando los terminales, en caso necesario, siguiendo las

normas internas y de respeto medioambiental.

CR1.6 La actualización de las aplicaciones informáticas se realiza, en su

caso, de acuerdo con los procedimientos internos y disposiciones aplicables en

vigor referentes a derechos de autor, utilizando en su caso, el sistema libre de

software no licenciado.

CR1.7 Las herramientas del sistema que permiten un mejor aprovechamiento

se ejecutan con la periodicidad establecida por la entidad y, en todo caso, cuando

el propio funcionamiento del sistema lo requiere.

CR1.8 El funcionamiento anómalo de los equipos y/o aplicaciones informáticas

detectado se resuelve como usuario, acudiendo, en su caso, a los manuales

de ayuda, o a los responsables técnicos internos o externos, a través de los

canales y procedimientos establecidos.

CR1.9 Las medidas necesarias para asegurar la conservación e integridad de

ficheros e información, en el puesto y en la red, se aplican de forma eficaz siguiendo

los procedimientos establecidos, y comprobando con la periodicidad establecida

que están activadas las utilidades de protección y seguridad de ficheros.

RP2: Organizar los archivos o carpetas de acuerdo con los procedimientos y normas

establecidas por la organización, utilizando las prestaciones del sistema operativo

instalado, para facilitar la recuperación y acceso posterior rápido y seguro.

CR2.1 Los archivos que contienen la documentación se crean de acuerdo con

las instrucciones de clasificación de la organización, asignando los nombres

propuestos o, en su caso, suficientemente significativos.

CR2.2 Los archivos y la documentación se organizan de forma lógica y

coherente, agrupándolos numérica, alfabética, cronológica y/o temáticamente,

de acuerdo con los procedimientos, el manual de archivo, y/o los usos y

costumbres establecidos por la organización.

CR2.3 Los documentos de la misma naturaleza se separan mediante la

utilización y/o creación de subcarpetas, facilitando así su recuperación y acceso.

CR2.4 Los sistemas de archivo informáticos ubicados en los diferentes soportes

de almacenamiento de la información se organizan utilizando estructuras en

árbol de forma homogénea y dinámica, nombres significativos y sistemas de

clasificación adecuados a su contenido.

CR2.5 Los índices alfabético, temático o cronológico del archivo se actualizan

a través de las herramientas disponibles según la estructura organizativa de los

cve: BOE-A-2009-15054

archivos o carpetas para su localización posterior.

CR2.6 El movimiento o copia de los archivos o carpetas que han de contener

la documentación se realiza con rapidez y de acuerdo con los procedimientos

establecidos.

CR2.7 La eliminación de los archivos o carpetas se realiza siguiendo el

protocolo establecido supervisando el contenido de los elementos a eliminar,

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79521

aplicando las normas de seguridad y confidencialidad de la información, y

respetando el medioambiente.

CR2.8 Las mejoras en la organización del sistema de archivos se proponen de

acuerdo con los fallos detectados en su utilización a través de los procedimientos

establecidos por la organización.

CR2.9 Los manuales de uso o ayuda convencionales y/o informáticos –on line,

off line– se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso del sistema o

sus herramientas, o en la ejecución de los procedimientos de actuación.

RP3: Garantizar la custodia, acceso y reproducción de la documentación, en soporte

convencional y/o digital, aplicando los procedimientos internos y las normas legales

referentes a la conservación, seguridad y confidencialidad de la información, para

facilitar su fiabilidad y autenticidad.

CR3.1 La documentación para archivar se reproduce según criterios

establecidos en papel o formato digital, a través de los medios de reprografía,

escáneres, cámaras digitales u otros dispositivos, de manera exacta, en las

cantidades y tiempo exigido y, contrastándola con los originales mediante el

procedimiento establecido.

CR3.2 La documentación se registra a través de los soportes disponibles

asignando los códigos establecidos que permitan su posterior localización

aplicando los criterios de clasificación, por orden y prioridad, establecidos por la

organización, a fin de certificar su existencia.

CR3.3 El índice del archivo se utiliza de manera eficiente y segura a través de

la herramienta informática establecida para facilitar el acceso y recuperación de

los documentos.

CR3.4 Los documentos en papel que ya han sido archivados en formato digital

se destruyen, si procede, con los medios electrónicos o convencionales a su

disposición, aplicando los criterios y normas de protección de datos establecidos.

CR3.5 Las copias de seguridad de los archivos informáticos en sus distintos

soportes se realizan siguiendo los procedimientos especificados por las

aplicaciones disponibles, o establecidos por la organización.

CR3.6 La documentación se custodia y actualiza periódicamente, con las

condiciones físicas y nivel de seguridad que establece la normativa interna o

legal vigente.

CR3.7 El acceso o consulta de la documentación a personas internas o externas

al departamento y/o a la organización, o Administración Pública se permite de

acuerdo con la normativa vigente y las normas internas establecidas.

CR3.8 La autorización reglamentada ante requerimientos de documentación

de uso restringido por miembros internos o externos a su ámbito de actuación

se solicita supervisando la veracidad de la misma.

RP4: Mantener actualizada la información de las bases de datos disponibles en la organización,

introduciendo a través de formularios, tablas u otras prestaciones los datos obtenidos, y

garantizado su organización, integridad y confidencialidad para un eficiente uso de la misma.

CR4.1 Los diseños de las tablas y los formularios de introducción de datos, se

crean utilizando los asistentes disponibles del SGBD en función de la información

que se desea introducir y, en su caso, las instrucciones recibidas.

CR4.2 Los datos del SGBD se ordenan y clasifican, indexándolos en su caso,

según el criterio establecido por la organización, o el que resulte más adecuado

para un rápido acceso a la información.

CR4.3 La información, datos o archivos se introducen a través de los formularios

cve: BOE-A-2009-15054

o tablas disponibles, insertándolos con corrección en los campos correspondientes

y asignando, en su caso, el código en función de las normas establecidas.

CR4.4 La actualización y eliminación de registros de las bases de datos se

realizan aplicando con precisión las acciones oportunas, guardando siempre

copia de la base de datos previa a la modificación.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79522

CR4.5 La información contenida en la base de datos se protege, realizando

copias de seguridad con la periodicidad establecida por la organización.

CR4.6 Las normas de seguridad establecidas para la utilización de las bases de

datos se aplican con rigor, comprobándose que en cada caso se ha establecido

el nivel de seguridad requerido y accesos necesarios.

CR4.7 La documentación técnica y los manuales de uso o ayuda –on line, off

line– se utilizan aplicando los procedimientos descritos de forma eficiente en la

resolución de dudas o incidencias.

RP5: Obtener y transmitir información de las bases de datos de la organización a

través de consultas, informes u otros objetos preestablecidos o personalizados, en

función de las instrucciones recibidas o necesidad de la actividad, garantizando el

mantenimiento, seguridad y confidencialidad.

CR5.1 Las consultas, filtros u otros objetos de búsqueda, ante la falta de

prestaciones preestablecidas para la obtención de la información requerida, se

crean a través de los asistentes, eligiendo entre los distintos tipos –de acción o

de selección–, y aplicando los criterios precisos.

CR5.2 Las consultas a las bases de datos se realizan con precisión a través

de las funciones o asistentes disponibles –opciones de filtro o búsqueda,

consultas de acción o selección preestablecidas, campos clave, u otras–, según

las instrucciones recibidas o necesidades de la actividad.

CR5.3 Los resultados de las búsquedas se presentan de forma estructurada,

idónea y con títulos representativos, en forma de informes, tablas u otros

formatos, respetando el manual de estilo de la organización, en función del

resultado buscado a partir del documento elaborado por el asistente del SGBD.

CR5.4 La presentación de la información en informes o documentos

no predeterminados en la aplicación se genera a partir de los asistentes

disponibles, seleccionando los campos de tablas o consultas que la contienen,

y organizándolos en función de los objetivos del informe.

CR5.5 La presentación de la información en informes predeterminados

o disponibles en el SGBD se genera a través de las funciones precisas,

introduciendo, en su caso, los criterios de restricción de acuerdo con las

instrucciones recibidas o las necesidades del informe.

CR5.6 La presentación de la información en informes o documentos con otras

aplicaciones de gestión de documentación se genera a través de los asistentes

disponibles, relacionando la base de datos con las mismas, creando en su caso

vínculos actualizables.

CR5.7 Los documentos o informes generados se comprueban verificando la

inexistencia de errores, y la exactitud de la información facilitada con la solicitada

o requerida.

CR5.8 Las normas de seguridad establecidas para el acceso y utilización de

las bases de datos se aplican con rigor, comprobándose que se han establecido

los accesos necesarios y el nivel de seguridad requerido.

CR5.9 La documentación técnica y los manuales de uso o ayuda –on line, off

line– se utilizan aplicando los procedimientos descritos de forma eficiente en la

resolución de dudas o incidencias.

Contexto profesional:

Medios de producción y/o creación de servicios

cve: BOE-A-2009-15054

Equipos ofimáticos –terminales informáticos, portátiles, impresora, escáner, fax,

fotocopiadora, archivadores convencionales y soportes informáticos, cámaras digitales,

equipo de telefonía fija y móvil, otros–. Redes informáticas –Internet, intranet–. Correo

y agenda electrónica. Aplicaciones informáticas generales: sistema operativo, sistema

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79523

gestor de bases de datos, bases de datos, otras. Material de oficina. Formularios –solicitud

de información, listados, impresos, otros.

Productos o resultado del trabajo

Archivos organizados siguiendo las normas de la organización. Información organizada

y actualizada correctamente cumpliendo plazos de entrega. Informes elaborados con

ausencia de errores, organizadamente presentados y estructurados. Información obtenida

y transmitida de bases de datos en forma y plazo, y correctamente protegida. Óptimo

aprovechamiento de equipos y recursos informáticos. Información codificada y de acceso

restringido. Documentación e información correctamente registrada, archivada. Búsquedas,

importación y exportación en redes y en bases de datos. Cumplimiento de las normas

internas y externas a la organización. Respeto del medio ambiente.

Información utilizada o generada

Normativa referente a derechos de autor, prevención riesgos laborales, protección y

conservación del medio ambiente, protección de datos, seguridad electrónica, administración

electrónica. Manuales de procedimiento interno, manuales de estilo, manuales y archivos

de ayuda del uso de equipos informáticos y de aplicaciones informáticas. Información

publicada en la Red. Publicaciones diversas: boletines oficiales, revistas especializadas,

boletines estadísticos, u otras. Formatos de diversos formularios e informes de recogida y

presentación de información. Sistemas de codificación de la información.

Unidad de competencia 5

Denominación: COMUNICARSE EN UNA LENGUA EXTRANJERA CON UN

CLIENTE

Nivel: 2

Código: UC0977_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Interpretar con precisión informaciones, instrucciones y peticiones habituales,

en el desarrollo de las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente,

transmitidas de forma oral con claridad en lengua extranjera estándar, para atender y

satisfacer sus demandas, e informarse con cierto grado de seguridad.

CR1.1 Las instrucciones técnicas verbales claras y breves en el desarrollo

de su actividad se interpretan con precisión evitando errores de comprensión y

malentendidos.

CR1.2 Las grabaciones procedentes de llamadas telefónicas derivadas de su

actuación profesional en relación con el cliente, con una pronunciación clara y estándar,

se comprenden en su mayor parte, identificando el contenido de la información.

CR1.3 Los puntos principales de la información de carácter administrativo o

comercial, transmitida por medios audiovisuales técnicos –videos, CD, DVD, u

otros–, se comprenden sin dificultad, siempre que la pronunciación sea sencilla y

cve: BOE-A-2009-15054

clara.

RP2: Interpretar documentación rutinaria de carácter administrativo o comercial

sobre asuntos habituales en lengua extranjera estándar, para localizar y obtener

informaciones globales y específicas, y reconocer instrucciones recibidas e informar

con cierta confianza interpretativa.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79524

CR2.1 La documentación comercial y administrativa breve, sencilla y habitual

–informes, correspondencia oficial y comercial en lengua estándar, notas internas

o externas, folletos, instrucciones, manuales de software de gestión, pedidos,

facturas, u otros– se interpreta satisfactoriamente, extrayendo y resumiendo la

información relevante.

CR2.2 Los puntos esenciales procedentes de los documentos propios del

sector –artículos, catálogos de productos y precios, folletos u otros– se localizan

de forma precisa, resumiéndose y transmitiéndose con cierta confianza por los

medios disponibles.

CR2.3 La información procedente de las herramientas de traducción

–manuales o informáticas–, se utiliza adecuadamente aplicando criterios de

contextualización y de coherencia.

CR2.4 Las informaciones telemáticas y material audiovisual relacionados con

las actividades administrativas de relación con el cliente, y articuladas de forma

relativamente lenta y clara, se interpretan extrayendo los puntos esenciales, y

tomando notas para su posterior utilización.

CR2.5 Las fuentes de información en lengua extranjera relacionadas con la

actividad, aún siendo extensas, se supervisan, identificando su contenido, y

detectando las informaciones relevantes.

CR2.6 Los artículos de prensa breves se interpretan localizando con facilidad

y rapidez la información específica y relevante requerida.

CR2.7 El lenguaje abreviado para las comunicaciones on line se emplea con

precisión agilizando las comunicaciones telemáticas en foros, chat, SMS, u

otros.

RP3: Transmitir información oral en lengua extranjera a través de descripciones,

grabaciones o lecturas con razonable fluidez, a fin de llevar a cabo las gestiones de

comunicación e información requeridas en las actividades de gestión administrativa en

relación con el cliente.

CR3.1 Las comunicaciones orales –descripciones, grabaciones o lecturas–

de forma presencial, telefónica y telemática se adecuan al registro –formal o

informal– y a las condiciones socioculturales más importantes del uso de la

lengua –normas de cortesía, cultura u otras.

CR3.2 Las presentaciones en la recepción de visitas se desarrollan con

razonable fluidez, utilizando adecuadamente las fórmulas comunicativas básicas

establecidas y usuales del idioma.

CR3.3 La información profesional –sobre productos u otros aspectos

conocidos de la organización– o social –transportes, alojamiento, visitas

turísticas u otras–, habituales o predecibles, se expresan en lengua estándar,

con claridad, razonable fluidez y corrección, precisando los aspectos principales

y ofreciendo argumentos e indicaciones detalladas y comprensibles la mayor

parte del tiempo.

CR3.4 Las grabaciones telefónicas o telemáticas de información a clientes

internos y externos, se realizan expresando con detalle y precisión razonable el

requerimiento con claridad, razonable fluidez y corrección.

RP4: Redactar y cumplimentar textos rutinarios, sencillos y coherentes de carácter

administrativo o comercial en lengua extranjera estándar, con razonable corrección

y buen control gramatical y ortográfico, para transmitir información sencilla, o realizar

peticiones o descripción de actividades, productos u otros aspectos.

cve: BOE-A-2009-15054

CR4.1 Las comunicaciones escritas se adecuan al registro –formal o informal–

y a las condiciones socioculturales más importantes del uso de la lengua –normas

de cortesía, cultura, usos, actitudes u otras.

CR4.2 Las comunicaciones habituales, rutinarias y no rutinarias –cartas

comerciales repetitivas, informes breves, faxes, correos electrónicos, peticiones

de información, notas sencillas, u otras– se redactan con coherencia discursiva,

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79525

transmitiendo información relevante, con el léxico, estructuras y presentación

adecuados al tipo de comunicación.

CR4.3 La cumplimentación de formularios y documentos administrativos de

comunicación o información, o de las operaciones de compraventa –catálogos

de productos, pedidos, albaranes, facturas, reclamaciones, otros–, se ajusta a

criterios de coherencia gramatical, identificando y transmitiendo la información

requerida.

CR4.4 Los informes requeridos en lengua extranjera por clientes, internos

o externos, relacionados con las gestiones administrativas –solicitud de

información, atención en el servicio postventa, otras–, se realizan a través de

redacciones cortas y sencillas, descripciones detalladas y, en su caso, ofreciendo

su opinión sobre los hechos con cierta seguridad.

CR4.5 Las traducciones inversas de documentos habituales de carácter

administrativo o comercial, en lengua estándar, se realizan de forma literal,

ajustándose razonablemente a las normas de corrección léxica, sintáctica y

ortográfica.

CR4.6 La información procedente de las herramientas de traducción

–manuales o informáticas–, se utiliza adecuadamente aplicando criterios de

contextualización y de coherencia.

CR4.7 El lenguaje abreviado para las comunicaciones on line se emplea con

precisión agilizando las comunicaciones telemáticas en foros, chat, SMS, u

otros.

RP5: Comunicarse oralmente con clientes internos y externos, u otros agentes,

en lengua extranjera, con razonable fluidez, atendiendo a sus requerimientos de

forma presencial, telefónica, o telemática para realizar con eficacia las gestiones

administrativas propias.

CR5.1 Las comunicaciones orales en la recepción de visitas –identificación,

presentación, tratamiento y atención al cliente, u otras–, se desarrollan con

razonable fluidez, utilizando adecuadamente las fórmulas comunicativas básicas

establecidas y usuales del idioma, comprobando y confirmando la información,

y respondiendo con detalle a preguntas complementarias que se puedan

formular.

CR5.2 Las comunicaciones orales en la recepción de llamadas telefónicas

se desarrollan con razonable fluidez, corrección y eficacia, utilizando

adecuadamente las fórmulas comunicativas básicas establecidas y usuales del

idioma en la atención telefónica, y solventando los problemas en la formulación

de su discurso sin ayuda.

CR5.3 La recepción telefónica y presencial de pedidos de los clientes realizados

en lengua estándar y de manera clara se atiende con eficacia, solicitando del

interlocutor las aclaraciones oportunas.

CR5.4 En todas las comunicaciones orales, la información contextual y la

información no verbal se utiliza de manera precisa identificando el significado de

frases y palabras no habituales.

CR5.5 El significado de la información expresada sin claridad, o de manera

poco comprensible, se confirma utilizando las expresiones adecuadas de la

lengua utilizada, o requiriendo la ayuda de las personas oportunas, dentro o

fuera de la organización.

CR5.6 Las estrategias de expresión verbal se utilizan, ante interrupciones o

problemas de comunicación, pidiendo confirmación de que se utiliza la forma

cve: BOE-A-2009-15054

correcta, reiniciando el discurso o corrigiendo expresiones que den lugar a

malentendidos.

CR5.7 Las conversaciones con clientes, articuladas con claridad y desarrolladas

en lengua estándar en la recepción de visitas y realización de presentaciones,

solicitud de pedidos y petición de información, u otras situaciones relacionadas,

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79526

se siguen sin dificultad, aún siendo largas, solicitando a los interlocutores las

repeticiones y aclaraciones oportunas.

CR5.8 Los términos desconocidos durante las conversaciones de asuntos

habituales o relacionados con la gestión de la relación con el cliente se identifican

por el contexto, sin producir interrupciones en la conversación.

Contexto profesional:

Medios de producción y/o creación de servicios

Redes locales, intranet e Internet. Equipos informáticos, navegadores, correo electrónico.

Aplicaciones informáticas entorno usuario y específicas de gestión comercial o CRM

–diccionarios, traductores u otros–. Telefonía. Agendas manuales y electrónicas. Fuentes

de referencia relativas a aeropuertos, puertos, agencias de viaje y hoteles, en lengua

extranjera. Guías turísticas y catálogos de viajes en lengua extranjera. Protocolo y fórmulas

de cortesía en países extranjeros. Equipos audiovisuales. Fotocopiadoras, fax.

Productos o resultado del trabajo

Documentación sencilla y predecible –cartas comerciales u oficiales, faxes, correos

electrónicos, notas breves, pedidos, albaranes, facturas, hojas de reclamaciones, u otros–

propia del área de administración general, o compraventa, redactada en lengua extranjera,

con exactitud y coherencia, y acorde al tipo de documento y destinatario. Comunicaciones

orales básicas –recepción, atención y despedida de visitas, atención al cliente, recepción

de quejas y reclamaciones, recepción y transmisión de mensajes, u otras– en situaciones

predecibles con fluidez. Traducciones inversas de documentos sencillos. Adecuación

sociolingüística a la cultura del interlocutor.

Información utilizada o generada

Instrucciones, manual de la organización –normativa de la organización, información sobre

las áreas de responsabilidad de la organización, manuales operativos, manuales de emisión

de documentos u otros–. Manuales en lengua extranjera de: correspondencia, gramática,

usos y expresiones. Diccionarios monolingües, bilingües, de sinónimos y antónimos.

Información de la empresa en lengua extranjera: catálogos de productos, folletos publicitarios,

otros. Publicaciones y páginas Web diversas en lengua extranjera: manuales, catálogos,

periódicos. Información en lengua extranjera publicada en las redes. Manuales de cultura y

civilización del destinatario objeto de la comunicación en lengua extranjera. Guías, tipos de

viaje, sistemas de transporte, tipos de alojamiento y seguros de viaje, en lengua extranjera.

Unidad de competencia 6

Denominación: MANEJAR APLICACIONES OFIMÁTICAS EN LA GESTIÓN DE

LA INFORMACIÓN Y LA DOCUMENTACIÓN

Nivel: 2

Código: UC0233_2

cve: BOE-A-2009-15054

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Comprobar el funcionamiento, a nivel de usuario, del equipamiento informático

disponible, garantizando su operatividad, de acuerdo con los procedimientos y normas

establecidas, para facilitar una eficiente gestión posterior.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79527

CR1.1 El funcionamiento básico del equipamiento informático disponible, se

comprueba reconociendo su correcta puesta en marcha y que cumple con las

normas internas y disposiciones aplicables en vigor con respecto a la seguridad,

la protección de datos y confidencialidad electrónica.

CR1.2 Las conexiones de red y acceso telefónico al iniciar el sistema operativo,

se comprueban confirmando su disponibilidad y acceso a carpetas compartidas

o sitios Web.

CR1.3 El funcionamiento anómalo de los equipos y/o aplicaciones informáticas

detectado se resuelve como usuario, acudiendo, en su caso, a los manuales

de ayuda, o a los responsables técnicos internos o externos, a través de los

canales y procedimientos establecidos.

CR1.4 Las aplicaciones informáticas se actualizan, en su caso, instalando las

utilidades no disponibles o poniendo al día las versiones de acuerdo con los

procedimientos internos y disposiciones aplicables en vigor referentes a derechos

de autor, utilizando en su caso, el sistema libre de software no licenciado.

CR1.5 Las mejoras en la actualización del equipamiento informático que ha de

contener la documentación se proponen al superior jerárquico de acuerdo con

los fallos o incidentes detectados en su utilización a través de los procedimientos

establecidos por la organización.

CR1.6 Los manuales de uso o ayuda convencionales y/o informáticos –on line,

off line– se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso del equipamiento

informático, o en la ejecución de los procedimientos de actuación.

RP2: Obtener y organizar la información requerida en la Red –intranet o Internet–,

de acuerdo con las instrucciones recibidas y procedimientos establecidos, para el

desarrollo de las actividades de la organización utilizando los medios electrónicos y

manuales de ayuda disponibles.

CR2.1 Las fuentes de información se identifican y priorizan en función de

la facilidad de acceso y fiabilidad contrastada en función de las necesidades

definidas por la organización.

CR2.2 La información necesaria para la actividad y disponible en los archivos de

la organización, se obtiene buscándola con los criterios precisos, actualizándola

con la periodicidad establecida, revisando la funcionalidad e integridad de la

misma.

CR2.3 La información requerida de Internet u otras fuentes legales y éticas se

obtiene con agilidad, utilizando distintas herramientas de búsqueda de fiabilidad

contrastada –buscadores, índices temáticos, agentes de búsqueda u otros.

CR2.4 Los criterios de búsqueda en la Red se utilizan eficazmente para

restringir el número de resultados obtenidos, eligiéndose la fuente más fiable.

CR2.5 Los datos obtenidos se trasladan mediante el uso de las utilidades

ofimáticas necesarias, creando los documentos intermedios que permitan su

posterior utilización, y aplicando los sistemas de seguridad establecidos.

CR2.6 Las operaciones de limpieza y homogeneización de los resultados de

la búsqueda se realizan corrigiendo los errores detectados –eliminando valores

sin sentido o registros duplicados, asignando o codificando valores por defecto,

u otros– según las instrucciones recibidas.

CR2.7 La información recibida o resultante de la limpieza y homogeneización

de datos, se archiva y/o registra siguiendo los procedimientos internos

establecidos.

CR2.8 Las normas de seguridad y privacidad en el acceso y búsqueda de la

cve: BOE-A-2009-15054

información disponible en la Red, interna o externa, se respetan con rigor.

CR2.9 Los manuales de ayuda convencionales y/o informáticos –on line, off

line– se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones,

o en la ejecución de los procedimientos de actuación.

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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79528

RP3: Preparar los documentos de uso frecuente utilizando aplicaciones informáticas

de procesado de textos y/o de autoedición, a fin de entregar la información requerida

en los plazos y forma establecidos.

CR3.1 Los documentos requeridos en su área de actuación –informes, cartas,

oficios, saludas, certificados, memorandos, autorizaciones, avisos, circulares,

comunicados, notas interiores, solicitudes u otros–, se redactan a partir de la

información facilitada de manuscritos, volcado de voz, u otros soportes, con

exactitud y guardándose en el formato adecuado, utilizando con destreza las

herramientas ofimáticas.

CR3.2 Las plantillas de texto para los documentos de uso frecuente se crean,

con el fin de optimizar y reducir inexactitudes, utilizando las aplicaciones ofimáticas

adecuadas, respetando, en su caso, las normas de estilo e imagen corporativa,

guardándolas con el tipo de documento, en el lugar requerido –terminal del

usuario, red u otros– y de acuerdo con las instrucciones de clasificación.

CR3.3 La documentación que dispone de un formato predefinido se

cumplimenta insertando la información en los documentos o plantillas base,

manteniendo su formato.

CR3.4 Las inexactitudes o errores de los datos introducidos en los documentos

se comprueban ayudándose de las utilidades o asistentes de la aplicación

ofimática y, en su caso, corrigiéndolas o enmendándolas según corresponda.

CR3.5 Los procedimientos y las técnicas mecanográficas establecidas en la

preparación de los documentos, se cumplen con dominio y precisión manteniendo una

posición de trabajo de acuerdo con las debidas condiciones de seguridad y salud.

CR3.6 Los elementos que permiten una mejor organización de los documentos

–encabezados, pies de página, numeración, índice, bibliografía, u otros–, se

insertan con corrección donde procedan, citándose, en su caso, las fuentes y

respetando los derechos de autor.

CR3.7 La información contenida en los documentos de trabajo se reutiliza

o elimina según proceda, supervisando su contenido, de acuerdo con las

instrucciones y procedimientos establecidos, y respetando las normas de

seguridad y confidencialidad.

CR3.8 El movimiento, copia o eliminación de los documentos de procesado de

textos y/o de autoedición, se realiza supervisando su contenido y aplicando de

forma rigurosa las normas de seguridad y confidencialidad de la información.

CR3.9 El documento final editado se compara con el documento impreso

comprobando su ajuste preciso, así como la inexistencia de líneas viudas o

huérfanas, saltos de páginas u otros aspectos que le resten legilibilidad y,

potenciando la calidad y mejora de los resultados.

CR3.10 Los manuales de ayuda convencionales y/o informáticos –on line, off

line– se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones,

o en la ejecución de los procedimientos de actuación.

RP4: Obtener los datos, cálculos, agregaciones, comparaciones, filtrados, estadísticas

y/o gráficos precisos, operando con las distintas funciones que ofrecen las hojas de

cálculo, a fin de generar documentos fiables y de calidad.

CR4.1 Los libros de las hojas de cálculo se crean a través de las utilidades de

la aplicación ofimática relacionando las distintas partes de las hojas, si procede, y

guardándolas en el lugar requerido –terminal del usuario, red u otros–, de acuerdo

con las instrucciones de clasificación de la organización y el tipo de documento.

CR4.2 Las hojas de cálculo se actualizan, en función de su nueva finalidad,

cve: BOE-A-2009-15054

cuando sea necesaria su reutilización, a través de las utilidades disponibles en

la propia hoja de cálculo.

CR4.3 Las fórmulas y funciones empleadas en las hojas de cálculo de uso

frecuente, se utilizan con precisión, anidándolas, si procede, y comprobando los

resultados obtenidos a fin de que sean los esperados.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79529

CR4.4 Las celdas, las hojas y los libros que precisen protección se tratan

aplicando las prestaciones que ofrece la aplicación, estableciendo las

contraseñas y control de acceso adecuados, con el fin de determinar la seguridad,

la confidencialidad y la protección precisas.

CR4.5 Los gráficos de uso frecuente se elaboran de forma exacta, rápida y clara

a través del asistente, estableciendo los rangos de datos precisos, aplicando el

formato y títulos representativos, y determinando la ubicación adecuada al tipo

de información requerida.

CR4.6 La configuración de las páginas y del área de impresión se establece

a través de las utilidades que proporciona la herramienta para su posterior

impresión.

CR4.7 El movimiento, copia o eliminación de los documentos de hoja de

cálculo, se realiza supervisando su contenido y aplicando de forma rigurosa las

normas de seguridad y confidencialidad de la información.

CR4.8 Los manuales de ayuda convencionales y/o informáticos –on line, off

line– se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones,

o en la ejecución de los procedimientos de actuación.

RP5: Elaborar presentaciones de documentación e información de forma eficaz,

respetando los plazos, utilizando aplicaciones informáticas, y de acuerdo con

las instrucciones recibidas, a fin de reflejar la información requerida y la imagen

corporativa.

CR5.1 Las presentaciones gráficas de apoyo a las exposiciones de un orador,

proyecciones en pantalla, diapositivas o transparencias, se elaboran con

habilidad de acuerdo con las instrucciones recibidas, utilizando, en su caso, las

utilidades y asistentes de la aplicación informática, y respetando las normas de

estilo de la organización.

CR5.2 Los procedimientos establecidos por la organización en cuanto al

movimiento, copia o eliminación de presentaciones realizadas en cualquiera de

los soportes disponibles, se aplican con rapidez y de forma rigurosa, supervisando

su contenido y aplicando las normas de seguridad y confidencialidad de la

información.

CR5.3 Los objetos necesarios en las presentaciones gráficas –tablas, gráficos,

hojas de cálculo, fotografías, dibujos, organigramas, archivos de sonido y

video, otros–, se insertan en la posición más apropiada al tipo u objetivo de la

presentación, utilizando, en su caso, los asistentes disponibles.

CR5.4 Los objetos insertados en las presentaciones se animan, en su caso,

con eficacia, a través de los asistentes disponibles de la aplicación, y atendiendo

al objetivo de la presentación o instrucciones dadas.

CR5.5 En las presentaciones vía Internet o intranet de productos o servicios de

la organización, la información se presenta de forma persuasiva, cuidando todos

los aspectos de formato y siguiendo las normas internas de estilo, ubicación y

tipo de documento para la Web.

CR5.6 La información o documentación objeto de la presentación se comprueba

verificando la inexistencia de errores o inexactitudes, guardándose de acuerdo

con las instrucciones de clasificación de la organización, asignando los nombres

propuestos o, en su caso, aquellos que permitan su rápida recuperación posterior.

CR5.7 La información o documentación objeto de la presentación comprobada

se pone a disposición de las personas o entidades a quienes se destina

respetando los plazos previstos y en la forma establecida.

cve: BOE-A-2009-15054

CR5.8 Los manuales de ayuda convencionales y/o informáticos –on line, off

line– se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones,

o en la ejecución de los procedimientos de actuación.

CR5.9 Las normas de confidencialidad y seguridad se respetan de forma

rigurosa.

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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79530

RP6: Operar con bases de datos, internas o externas, con el fin de obtener y

proporcionar la información necesaria, manteniendo siempre la integridad, la seguridad

y la confidencialidad de acuerdo a las normas establecidas.

CR6.1 Los datos de las tablas contenidas en hojas de cálculo o bases de

datos se presentan de forma correcta, con el formato, orden y distribución en

el documento más conveniente, utilizando títulos representativos en función

del objetivo del documento, y, en su caso, filtrándolos de acuerdo con las

necesidades o instrucciones recibidas.

CR6.2 Los datos de las tablas o bases de datos específicas en la elaboración

de documentos –sobres, etiquetas u otros documentos–, se combinan en el

orden establecido, a través de las distintas aplicaciones ofimáticas necesarias,

en función del tipo de soporte utilizado.

CR6.3 Los manuales de ayuda convencionales y/o informáticos –on line, off

line– se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones,

o en la ejecución de los procedimientos de actuación.

RP7: Integrar datos, tablas, gráficos y otros objetos en los documentos de trabajo de

acuerdo con las instrucciones recibidas a fin de reutilizar con eficiencia la información

requerida de distintas aplicaciones informáticas.

CR7.1 Las tablas, hojas de cálculo, gráficos, dibujos, imágenes, hipervínculos,

u otros, se insertan en los documentos, en el lugar idóneo, asegurando su

integridad.

CR7.2 Los objetos obtenidos de la hoja de cálculo, se insertan en los

documentos cuando sea preciso editarlos con un procesador de textos o

programa de edición.

CR7.3 Las diapositivas y/o presentaciones se envían a través de las utilidades

disponibles de la aplicación a los documentos de trabajo, para facilitar su

seguimiento.

CR7.4 Los textos, tablas, gráficos y otros objetos se integran en los correos de

uso frecuente, a través de las utilidades disponibles, y atendiendo a la imagen

corporativa.

CR7.5 Las plantillas se combinan con los datos disponibles en archivos del

mismo u otros formatos a través de los asistentes de la aplicación, generando

los documentos individualizados de acuerdo con las instrucciones recibidas.

CR7.6 La calidad de los objetos insertados se optimiza utilizando las herramientas

adecuadas –tratamiento de imágenes, optimización del color, u otros.

RP8: Utilizar programas de correo electrónico en equipos informáticos y/o agendas

electrónicas, de acuerdo con los procedimientos y la normativa establecida, a fin de

garantizar y optimizar la circulación y disponibilidad de la correspondencia.

CR8.1 La dirección de correo y el asunto de las comunicaciones recibidas se

comprueban identificándolos con precisión a través de la libreta de direcciones

u otras utilidades disponibles a fin de evitar correos no deseados.

CR8.2 Los datos identificativos necesarios de las comunicaciones a emitir

–destinatario, asunto, anexos, acuse de recibo, otros– se verifican con los datos

del destinatario facilitados por el superior u obtenidos de las bases de datos,

libreta de direcciones u otros, detectando omisiones o errores, y subsanándolos

en su caso.

CR8.3 La correspondencia recibida o emitida por medios informáticos

o electrónicos, se organiza clasificándola según los criterios fijados

cve: BOE-A-2009-15054

–organizaciones, fechas, otras–, generando, en su caso, las copias de seguridad

pertinentes de acuerdo con los procedimientos internos y manteniendo criterios

de sostenibilidad.

CR8.4 Los contactos introducidos en las libretas de direcciones informáticas o

electrónicas se actualizan en el momento de su conocimiento, eliminando su contenido,

o incorporando nuevas informaciones o documentos que optimicen su uso.

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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79531

CR8.5 La correspondencia y/o la documentación anexa se reenvían si procede,

con rapidez y exactitud haciendo constar el destinatario y adaptando el cuerpo

del mensaje.

CR8.6 Los errores o fallos en las comunicaciones informáticas o electrónicas

se identifican y corrigen con prontitud y eficiencia, en el ámbito de su

responsabilidad, requiriendo, en su caso, el soporte técnico necesario.

CR8.7 La normativa legal de seguridad y confidencialidad en sistemas

de comunicación se aplica con rigor en el reenvío, respuesta y registro de la

correspondencia.

CR8.8 Los manuales de ayuda convencionales y/o informáticos –on line, off

line– se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones,

o en la ejecución de los procedimientos de actuación.

CR8.9 El movimiento, copia o eliminación de los correos electrónicos se

realiza supervisando su contenido y aplicando de forma rigurosa las normas de

seguridad y confidencialidad de la información.

Contexto profesional:

Medios de producción y/o creación de servicios

Equipos ofimáticos –terminales informáticos, portátiles, impresora, escáner, fax, fotocopiadora,

cámaras digitales, equipo de telefonía fija y móvil, otros–. Redes informáticas –Internet,

intranet–. Correo y agenda electrónica. Aplicaciones informáticas generales: procesador de

texto, hoja de cálculo, programas de presentación gráfica, bases de datos, otras. Asistentes

de las aplicaciones informáticas generales. Material de oficina. Destructoras de papel.

Impresos –solicitud de información, requerimientos, otros–. Transparencias.

Productos o resultado del trabajo

Búsquedas de información en la red –interna o externa– y en el sistema de archivos de la

organización. Información organizada y actualizada correctamente cumpliendo plazos de

entrega. Información obtenida, ordenada, preparada, integrada y transmitida correctamente en

forma y plazo. Documentación elaborada con ausencia de errores, organizadamente presentada

y estructurada. Documentación correctamente protegida. Presentaciones en diferentes soportes

–archivos electrónicos, transparencias, otros–. Importación y exportación en la red. Cumplimiento

de las normas internas y externas a la organización de seguridad, confidencialidad. Resolución

de incidencias con manuales de ayuda. Respeto del medio ambiente.

Información utilizada o generada

Normativa referente a derechos de autor, prevención riesgos laborales, protección y

conservación del medio ambiente, seguridad electrónica, administración electrónica.

Manuales en soporte convencional o informático –on line, off line– de: procedimiento

interno, estilo, uso de equipos informáticos, máquinas de oficina y aplicaciones informáticas.

Programas de ayuda. Información postal. Información publicada en la red. Publicaciones

diversas: boletines oficiales, revistas especializadas, boletines estadísticos, otros. Formatos

de presentación de información y elaboración de documentos y plantillas.

III. FORMACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

cve: BOE-A-2009-15054

MÓDULO FORMATIVO 1

Denominación: Técnicas de recepción y comunicación

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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79532

Código: MF0975_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0975_2 Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración

Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas,

de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización.

CE1.1 Diferenciar los tipos de organizaciones en función de su tamaño, actividad

empresarial y constitución legal.

CE1.2 Identificar la estructura funcional y organizativa de empresas tipo,

explicando los flujos de información oral o escrita existentes entre los departamentos,

mandos o empleados.

CE1.3 Identificar la estructura organizativa de las distintas Administraciones

Públicas.

CE1.4 Reconocer las características diferenciadoras de los distintos canales de

comunicación.

CE1.5 Reconocer la estructura y contenidos de los manuales de procedimiento

e imagen corporativa.

CE1.6 Identificar roles en grupos de trabajo determinados, especificando las

relaciones jerárquicas y funcionales que conllevan, así como las relaciones con

otros grupos de trabajo.

CE1.7 Ante un supuesto práctico de comunicación, en una organización tipo

convenientemente caracterizada en su estructura organizativa:

- Representar mediante un organigrama funcional la organización de la empresa:

Los departamentos y el perfil de mandos superiores e intermedios, número

de empleados, medios y equipos técnicos.

- Escoger el destinatario y el canal adecuado para que la información fluya

eficientemente.

- Describir la solución adoptada, conjugando tamaño, sector y forma jurídica

entre otros.

CE1.8 En casos prácticos, convenientemente caracterizados, en los que se

proponen de forma general ideas, situaciones o instrucciones determinadas en un

grupo de trabajo, a través de simulaciones operativas y “rol-playing”:

- Elaborar el mensaje verbal correspondiente de manera concreta y precisa.

- Especificar las posibles dificultades en su transmisión.

- Determinar la mejor forma de presentar el mensaje.

- Realizar escucha activa ante las interlocuciones de los miembros del grupo

de trabajo.

- Presentar el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más

cve: BOE-A-2009-15054

adecuado.

C2: Aplicar las técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo

información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de

organizaciones e interlocutores tipo.

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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79533

CE2.1 Identificar el protocolo de comunicación oral y gestual de uso habitual en

una organización para transmitir la información oral.

CE2.2 Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos

de comunicación: Escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible,

generar confianza, control del tiempo, u otros.

CE2.3 Diferenciar las costumbres socioculturales y los usos sociales de

diferentes culturas para comunicarse correctamente con interlocutores de otros

países.

CE2.4 Describir la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento

personal o telemática en función del canal de comunicación utilizado.

CE2.5 Diferenciar y manejar equipos de telefonía –fijo, móvil, centralita,

extensiones, otros– aplicando normas básicas de uso –tiempos de espera,

información básica al descolgar, traspaso de llamada, otras–, con el fin de que la

imagen de la organización sea identificada correctamente.

CE2.6 En una situación simulada de comunicación, o exposición de un tema

concreto:

- Identificarse e identificar al interlocutor aplicando las debidas normas de

protocolo y parámetros de calidad de servicio.

- Ajustar de forma precisa el léxico y expresiones utilizadas al tipo de exposición

o conversación, y a los interlocutores de las mismas.

- Expresar los contenidos del tema de forma oral, con claridad y fluidez, delante

de un grupo, presentando la información de forma organizada.

- Valorar si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada,

con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.

CE2.7 En una conversación telefónica o telemática simulada, convenientemente

caracterizada:

- Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de

protocolo.

- Adaptar su actitud y conversación a la situación de la que se parte.

- Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes

apropiadas al desarrollo de la comunicación, aplicando los parámetros de

calidad durante la comunicación y atención al interlocutor.

C3: Aplicar el proceso de recepción, acogida y registro de visitas en situaciones

tipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las

fases.

CE3.1 Describir la situación de la recepción dentro de la estructura de una

organización tipo, determinando la importancia de su función.

CE3.2 Identificar correctamente las fases en el proceso de recepción de visitas:

Acogida, identificación, registro, gestión y despedida.

CE3.3 Establecer la adecuada disposición del espacio de acogida y los

materiales auxiliares del mismo, ante diferentes espacios de organizaciones tipo.

CE3.4 En supuestos convenientemente caracterizados a través de situaciones

simuladas de recepción y atención a visitas o público en general:

- Relacionar los materiales auxiliares convenientes y su disposición en el

espacio de acogida.

- Aplicar las técnicas de expresión corporal en la acogida con corrección.

- Identificar con precisión al visitante, la información solicitada y el objeto de la visita.

- Distinguir los errores cometidos y proponer las acciones correctivas necesarias.

cve: BOE-A-2009-15054

C4: Aplicar técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación

de información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios

ofimáticos y electrónicos.

CE4.1 Identificar los soportes para elaborar y transmitir los documentos –tipo

de papel, sobres, otros– y los canales de transmisión –correo electrónico, fax,

mensajes cortos o similares.

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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79534

CE4.2 Describir los soportes de documentación e información más apropiados

en función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad a los que la

comunicación atienda.

CE4.3 Distinguir impresos o formularios de comunicaciones –solicitudes,

reclamaciones, notas internas, instancias, oficios, recursos, otros– atendiendo al

tipo de información que se desea transmitir.

CE4.4 Identificar las herramientas de búsqueda de información –sitios Web,

navegadores, bases de datos– para elaborar la información y la documentación.

CE4.5 A partir de supuestos, convenientemente caracterizados, en los que se

aporta información básica:

- Redactar informes, cartas –oficiales, comerciales o de otro tipo–, escritos

profesionales y documentos tipo habituales en organizaciones e instituciones

privadas y públicas, sin faltas de ortografía, léxico adecuado y presentados

en el formato correcto.

CE4.6 Interpretar la normativa sobre protección de datos y conservación de

documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.

CE4.7 Ante una simulación de diferentes tipos de comunicaciones escritas

dirigidas a organizaciones o instituciones, públicas y/o privadas, y utilizando los

medios ofimáticos y telemáticos:

- Aplicar las técnicas de comunicación escrita en función del tipo de

comunicación.

- Redactar el documento cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en

lenguas propias correctamente.

- Adaptar al destinatario el lenguaje utilizado en las comunicaciones.

- Obtener de Internet, cumplimentar e imprimir impresos, formularios de ciertas

comunicaciones –solicitudes, reclamaciones, escritos a las administraciones

públicas, otros.

- Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición

con agilidad y destreza en su elaboración.

C5: Aplicar las técnicas de registro público y privado, y distribución de la información

y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad.

CE5.1 Describir la finalidad de organizar la información y los objetivos que se

persiguen.

CE5.2 Explicar las técnicas de organización de información que se pueden

aplicar en una organización o en la Administración Pública.

CE5.3 Diferenciar los procedimientos de registro, clasificación y distribución

habituales en las organizaciones.

CE5.4 Describir los distintos tipos de correspondencia y paquetería, y su

tratamiento.

CE5.5 Interpretar la normativa sobre protección de datos y conservación de

documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.

CE5.6 Utilizar las aplicaciones del correo electrónico permitiendo que los

mensajes de correo se abran, impriman o distribuyan, guarden o eliminen.

CE5.7 Utilizar los foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares para que

la comunicación sea registrada y consultada correctamente.

CE5.8 Ante una simulación de documentos tipo convenientemente

caracterizados, e información a registrar y distribuir:

- Determinar el procedimiento de registro y distribución apropiados al tipo de

organización.

cve: BOE-A-2009-15054

- Determinar los tipos de correspondencia apropiados al tipo de información y

documentación.

- Utilizar las aplicaciones informáticas de correo electrónico, foros, chats, áreas

de FAQ con agilidad y destreza en su registro y distribución.

- Explicar la importancia de la aplicación de medidas referentes al control de

datos y su conservación.

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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79535

Contenidos

1. Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública.

- Tipología de las organizaciones por:

▫ Sector de actividad.

▫ Tamaño.

▫ Forma jurídica de constitución y otras.

- Identificación de la estructura organizativa empresarial:

▫ Horizontal.

▫ Vertical.

▫ Transversal.

- Identificación de la estructura funcional de la organización:

▫ Estructura departamental.

▫ El organigrama de la empresa: su elaboración.

- Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información

gráfica.

- Canales de comunicación: tipos y características.

- La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.

- Técnicas de trabajo en grupo:

▫ Relaciones jerárquicas.

▫ Relaciones funcionales.

- Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de

procedimiento e imagen corporativa.

- Normativa vigente en materia de:

▫ Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la

comunicación.

▫ Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.

2. Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.

- La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y

externas.

- Técnicas de comunicación oral:

▫ Habilidades sociales.

▫ Protocolo.

- La comunicación no verbal.

- La imagen personal en los procesos de comunicación:

▫ Actitudes.

▫ Usos.

▫ Costumbres.

- Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:

▫ Empatía.

▫ Principios básicos de la asertividad.

3. Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas.

- Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida:

Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.

- Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.

- Funciones de las relaciones públicas en la organización.

- Proceso de comunicación en la recepción:

▫ Acogida.

cve: BOE-A-2009-15054

▫ Identificación.

▫ Gestión.

▫ Despedida.

- Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los

visitantes:

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▫ Escucha activa, empatía y otras.

▫ Aplicación de técnicas correctivas.

- Formulación y gestión de incidencias básicas.

- Normativa vigente en materia de registro.

4. Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.

- Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las

comunicaciones orales.

- Manejo de centralitas telefónicas.

- La comunicación en las redes –intranet e Internet.

- Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión

de la información.

- La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.

- La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:

▫ Recepción.

▫ Identificación.

▫ Justificación de ausencias.

▫ Peticiones, solicitudes e inscripciones.

- Destrezas en la recepción y realización de llamadas.

- Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de

llamadas telefónicas.

5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.

- Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y

Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.

- Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos

e informes, internos y externos:

▫ Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.

▫ Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.

- Técnicas de comunicación escrita:

▫ Identificación de documentos.

▫ Mensajes por correo electrónico o correo postal.

- Cartas comerciales.

- Soportes para la elaboración y transmisión de información según:

▫ Canales de comunicación.

▫ Objetivos.

- Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y

oficiales:

▫ Formatos.

▫ Criterios de realización.

▫ Verificación.

▫ Control de errores.

- Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad

y destreza para la elaboración y transmisión de la información y

documentación.

- Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las

comunicaciones escritas.

6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o

electrónica.

cve: BOE-A-2009-15054

- Organización de la información y documentación:

▫ Objetivos.

▫ Finalidad.

▫ Técnicas a aplicar.

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- Correspondencia y paquetería:

▫ Tipología.

▫ Tratamiento.

▫ Verificación de datos.

▫ Subsanación de errores.

▫ Accesos.

▫ Consulta.

▫ Conservación.

- Recepción de la información y paquetería:

▫ Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo

electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.

▫ Revisión periódica de estas comunicaciones.

▫ Distribución por canales adecuados.

- Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y

paquetería: cotejo, gestión y compulsas.

- Actuación básica en las Administraciones Públicas:

▫ Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.

▫ Procedimiento básico del Registro Público.

- Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.

- Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y

confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.

Orientaciones metodológicas

Formación a distancia:

Número de horas totales del N.º de horas máximas susceptibles

Módulo formativo

módulo de formación a distancia

Módulo formativo - MF0975_2 90 60

Criterios de acceso para los alumnos

Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a

continuación que asegure la formación mínima necesaria para cursar el módulo con

aprovechamiento:

• Comunicación en lengua castellana.

• Competencia digital.

MÓDULO FORMATIVO 2

Denominación: OPERACIONES ADMINISTRATIVAS COMERCIALES

Código: MF0976_2

Nivel de cualificación profesional: 2

cve: BOE-A-2009-15054

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0976_2 Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial

Duración: 160 horas

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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79538

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

Código: UF0349

Duración: 40 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1 y RP6.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de

compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a

criterios de calidad de servicio de atención al cliente.

CE1.1 Describir las funciones básicas en un departamento comercial y/o

facturación.

CE1.2 Identificar los procedimientos de comunicación comercial en las

operaciones de compraventa en organizaciones tipo.

CE1.3 Distinguir los canales de comunicación comerciales –páginas Web,

convencionales, otros–, explicando sus características, ventajas e inconvenientes

de utilización.

CE1.4 Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos

de comunicación comercial con el cliente.

CE1.5 Identificar las fases de un proceso de venta y de atención al cliente.

CE1.6 Distinguir los tipos de motivaciones habituales del cliente ante la compra

de diferentes tipos de productos y/o servicios.

CE1.7 Diferenciar correctamente las condiciones de venta que corresponden a

un cliente según su clasificación comercial, o segmento de mercado.

CE1.8 En un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, de

comunicación comercial:

- Adaptar las técnicas de venta al medio de comunicación propuesto –teléfono,

Internet, telefonía móvil, correo postal o electrónico.

- Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las

necesidades del cliente.

- Expresar en el trato con el cliente supuesto: Cortesía, respeto y discreción.

- Determinar el soporte de comunicación –bases de datos internas, páginas

Web, otras– más apropiado para obtener la información requerida.

- Transmitir la información con claridad, de manera ordenada y precisa, de

forma presencial, telefónica o telemática.

CE1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través de

un determinado canal de comercialización y a partir de una información

convenientemente caracterizada:

- Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las

preguntas oportunas.

- Realizar un guión – entrevista de venta telefónica y aplicarlo a la simulación.

- Describir con claridad, de manera ordenada y precisa, las características

del producto, destacando sus ventajas y adecuación a las necesidades del

cve: BOE-A-2009-15054

cliente.

- Conocer y rebatir las objeciones del cliente, minimizando las hostilidades del

cliente.

- Aplicar en la venta telefónica distintos cierres según el tipo de cliente.

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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79539

C2: Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones,

y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

CE2.1 Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus

características básicas.

CE2.2 Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de

un seguimiento y servicio postventa.

CE2.3 Valorar la importancia del servicio postventa en la gestión comercial de

diferentes tipos de productos y/o servicios a través de supuestos prácticos o casos

reales, describiendo las consecuencias de la inexistencia o mala utilización de

dicho servicio.

CE2.4 Describir los métodos utilizados habitualmente en el control de calidad

del servicio postventa.

CE2.5 Describir y explicar las técnicas e instrumentos básicos de fidelización

de clientes.

CE2.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características

establecidas:

- Elaborar los documentos adecuados a cada acción de fidelización de forma

clara y concisa, en función de su finalidad y del canal que se emplee –correo

electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles.

CE2.7 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.

CE2.8 Identificar la documentación utilizada para recoger una reclamación

describiendo la información que debe contener.

CE2.9 En una situación simulada de atención y gestión de una reclamación,

convenientemente caracterizada:

- Recoger y escuchar atentamente la queja o reclamación del cliente

supuesto.

- Definir con precisión la naturaleza y el contexto de la queja o reclamación.

- Delimitar con rigor la capacidad personal para su resolución.

- Formalizar por escrito la reclamación, indicando la información necesaria que

debe contener.

Contenidos

1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa.

- El departamento comercial:

▫ Funciones básicas.

▫ Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del

cliente.

- Procedimiento de comunicación comercial:

▫ Elementos de comunicación institucional.

▫ Fases del procedimiento.

▫ Soportes de la comunicación.

▫ Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de

preguntas/respuestas y otras técnicas.

- Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:

▫ Aplicación de condiciones de venta.

▫ Transmisión de información comercial relevante según el tipo de

cliente.

▫ Motivación.

- Relación con el cliente a través de distintos canales:

cve: BOE-A-2009-15054

▫ Características.

▫ Ventajas e inconvenientes.

▫ Internet como canal de comunicación.

- Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.

- Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79540

2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.

- El proceso de compraventa como comunicación:

▫ Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.

▫ Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.

▫ Argumentación comercial.

▫ Tratamiento de objeciones.

▫ Comunicación de la información sobre los productos:

- La venta telefónica.

▫ La venta por catálogo.

▫ Televenta.

▫ Internet y otras formas.

3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.

- Aspectos básicos del Telemarketing:

▫ Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores

empresariales del mercado y otros.

- La operativa general del teleoperador:

▫ Conectar con el cliente.

▫ Motivación del teleoperador hacia la comunicación.

▫ Afianzar actitudes positivas del teleoperador.

- Técnicas de venta:

▫ Principales técnicas de venta comercial.

▫ Los guiones: planificar su existencia.

▫ La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los

productos..

▫ Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.

- Cierre de la venta:

▫ Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.

▫ Minimizar las hostilidades de los clientes.

▫ Tipología de cierres de venta

4. Tramitación en los servicios de postventa.

- Seguimiento comercial: concepto.

- Fidelización de la clientela:

▫ Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de

club, cupones descuento y otros.

▫ Finalidad.

- Identificación de quejas y reclamaciones.

▫ Concepto.

▫ Características.

▫ Tipología: presenciales y no presenciales.

- Procedimiento de reclamaciones y quejas:

▫ Recepción.

▫ Formulación documental.

▫ Resolución de dudas.

- Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o

consecuencias de su no existencia.

- Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de

postventa.

UNIDAD FORMATIVA 2

cve: BOE-A-2009-15054

Denominación: GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL PROCESO COMERCIAL

Código: UF0350

Duración: 80 horas

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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79541

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP3, RP4

y RP5.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Confeccionar los documentos básicos de las operaciones de compraventa,

utilizando los medios informáticos o telemáticos, realizando los cálculos necesarios y

aplicando la legislación mercantil y fiscal vigente.

CE1.1 Distinguir los documentos básicos de las operaciones de compraventa,

precisando las funciones y requisitos formales que deben reunir.

CE1.2 Detectar, gestionar y comunicar a las personas o departamentos

correspondientes las incidencias que se produzcan durante el proceso

administrativo de compraventa: documentación incompleta o no recibida, errores

formales y otras, con el fin de cumplir con una gestión integral de calidad.

CE1.3 Precisar las características básicas de las normas mercantiles y fiscales

aplicables en las operaciones de compra y venta.

CE1.4 Precisar los conceptos de interés comercial, descuento comercial,

margen comercial, precio de coste del producto, precio de compra, precio de

venta, porcentaje de IVA, corretajes, comisiones.

CE1.5 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado:

- Identificar los distintos métodos para calcular el precio final de venta.

- Calcular el precio final de venta de acuerdo con los márgenes

proporcionados.

- Valorar la incidencia en el precio final de distintas promociones.

CE1.6 En un supuesto práctico de compra o venta convenientemente

caracterizado, en el que deben utilizarse las aplicaciones informáticas específicas

o genéricas adecuadas:

- Elaborar los albaranes incorporando cada uno de los parámetros necesarios

–cantidades, conceptos, importes, otros.

- Calcular correctamente el importe total del precio unitario de compra o venta.

- Calcular correctamente el importe total de la compra o venta de diferentes

productos.

- Elaborar las facturas, teniendo en cuenta los descuentos, el tipo de IVA y el

sistema de pago o cobro establecido.

CE1.7 En un supuesto práctico de recepción de documentación administrativa:

- Identificar los distintos documentos administrativos recibidos.

- Comprobar la existencia o no de incidencias en la documentación.

- Valorar las incidencias detectadas y proceder en consecuencia.

C2: Aplicar métodos de control de existencias, teniendo en cuenta los principales

sistemas de gestión de almacén y las tipologías de productos y/o servicios, en distintas

actividades empresariales.

CE2.1 Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de

producción, comerciales y/o de servicios.

CE2.2 Diferenciar los tipos de embalajes y envases que se utilizan en función

de las materias primas y los productos.

CE2.3 Describir los procedimientos administrativos relativos a la recepción,

almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias.

CE2.4 Explicar las características de los diferentes métodos de control de

existencias.

cve: BOE-A-2009-15054

CE2.5 A partir de supuestos convenientemente caracterizados:

- Aplicar el método de control de existencias indicado.

- Calcular el importe del saldo de existencias teniendo en cuenta el coste del

producto, el IVA, los márgenes comerciales y otros gastos.

- Interpretar los inventarios periódicos haciéndolos corresponder con el nivel de

existencias dado.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79542

Contenidos

1. Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compra-

venta convencional.

- Selección de proveedores: Criterios de selección.

- Gestión administrativa del seguimiento de clientes:

▫ Procedimientos y fases postventa.

▫ Instrumentos, productos o servicios que lo requieren.

▫ Trámites.

▫ Valoración.

- Identificación de documentos básicos:

▫ Presupuesto.

▫ Propuesta de pedido.

▫ Pedido.

▫ Albarán.

▫ Notas de entrega.

▫ Facturas.

▫ Carta-porte y otros.

- Confección y cumplimentación de documentación administrativa en

operaciones de compraventa.

- Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta:

▫ IVA.

▫ Precio de coste y de venta.

▫ Portes.

▫ Embalajes y envases.

▫ Corretajes.

▫ Descuento comercial y otros.

- Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: los precedentes, los

datos proporcionados por clientes-proveedores.

- Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento

administrativo de compra-venta:

▫ Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a

proveedores o clientes.

▫ Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes.

▫ Resolución de incidencias en función de las competencias.

- Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y

confidencialidad.

2. Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de

compraventa.

- Legislación mercantil básica:

▫ Conceptos básicos.

▫ El Código de Comercio: aspectos básicos.

- Legislación fiscal básica:

- Legislación sobre IVA:

▫ Concepto.

▫ Regímenes de IVA: general, recargo de equivalencia, operaciones

básicas intracomunitarias.

▫ Tipos impositivos.

▫ Cumplimentación de los modelos de liquidación de IVA.

cve: BOE-A-2009-15054

- Conceptos básicos de Legislación mercantil y fiscal de la Unión Europea:

Directivas Comunitarias y operaciones intracomunitarias.

3. Gestión de stocks e inventarios.

- Conceptos básicos: existencias, materias primas, embalaje, envasado y

etiquetado

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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79543

- Almacenamiento: sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis

de la rotación.

- Procedimiento administrativo de la gestión de almacén:

▫ Recepción y entrega de documentación y mercancía: anomalías,

deterioros, devoluciones.

▫ Registro de entradas y salidas.

▫ Elaboración e interpretación de inventarios.

▫ Control y organización del almacenamiento de productos: cotejo

de productos inventariados y registrados, desviaciones, pérdidas y

obsolescencia de los productos almacenados

▫ Distribución de mercancía y documentación correspondiente.

- Sistemas de gestión de existencias convencionales: características y

aplicación práctica.

- Control de calidad en la gestión de almacén:

- Los distintos sistemas de control de calidad: aspectos básicos.

▫ Manuales de procedimiento de la organización.

▫ Normativa vigente en materia de control y seguridad de la mercancía y

su documentación.

UNIDAD FORMATIVA 3

Denominación: APLICACIONES INFORMÁTICAS DE LA GESTIÓN COMERCIAL

Código: UF0351

Duración: 40 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP2 y con

las RP1, RP3, RP5 Y RP6 en la parte informática que corresponda.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Utilizar aplicaciones informáticas de gestión comercial, almacén y/o facturación,

registrando la información y obteniendo la documentación requerida en las operaciones

de compra y venta.

CE1.1 Identificar las funciones y los procedimientos fundamentales de las

aplicaciones, consultando, en su caso, los sistemas de ayuda.

CE1.2 Valorar y justificar la necesidad de aplicar los sistemas de protección

y salvaguarda de la información describiendo las posibles consecuencias de la

falta de aplicación.

CE1.3 En un supuesto práctico en el que se proponen operaciones de compra-

venta convenientemente caracterizadas, y utilizando aplicaciones informáticas

de gestión comercial:

- Definir los archivos de parámetros –tipo de IVA, descuentos, bonificaciones,

otros

- Registrar las altas, bajas y modificaciones en los archivos de clientes,

proveedores y productos propuestos.

- Registrar las compras realizadas, actualizando el archivo de proveedores y

cve: BOE-A-2009-15054

digitalización de la documentación, en su caso.

- Registrar la facturación de las ventas, actualizando el archivo de clientes, en

su caso.

- Obtener correctamente en los formatos definidos los documentos

mercantiles.

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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79544

CE1.4 Identificar adecuadamente las informaciones significativas de los

informes de ventas, relacionando su contenido.

CE1.5 A partir de un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, y

mediante la utilización de un programa informático de gestión comercial o CRM:

- Identificar la información proporcionada según corresponda a clientes,

productos, distribuidores, agentes de venta, promociones u otros partícipes

o elementos de la venta.

- Utilizar las funciones, procedimientos y utilidades elementales con precisión,

almacenando o actualizando los datos proporcionados de clientes o

vendedores.

- Obtener formularios sencillos, dados unos parámetros relacionados con

información de clientes.

- Obtener los informes de venta en los formatos, plazos, y parámetros requeridos.

- Realizar copias de seguridad de la información introducida en la aplicación

informática.

CE1.6 En un supuesto práctico en el que se proponen operaciones de gestión

de existencias y almacén convenientemente caracterizadas, y utilizando las

aplicaciones informáticas de gestión comercial y/o almacén:

- Definir los archivos de parámetro –criterios de valoración, stock óptimo, stock

mínimo, otros.

- Registrar los movimientos de existencias.

- Obtener con precisión el inventario de existencias.

- Aplicar las opciones de seguridad y confidencialidad de los datos registrados

en la aplicación informática.

Contenidos

(CRM):

- Actualización de ficheros de información de:

▫ Clientes.

▫ Proveedores.

▫ Productos y servicios.

▫ Agentes de venta y distribución.

▫ Empresas de la competencia.

▫ Parámetros comerciales: descuentos, tipos impositivos y otros.

- Tramitación administrativa de la información de clientes-proveedores:

▫ Recepción de la información-documentación.

▫ Organización.

▫ Digitalización de la documentación para su registro.

▫ Registro.

▫ Transmisión.

▫ Búsquedas.

2. Utilización de aplicaciones de gestión de almacén.

- Generar los archivos de información de:

▫ Existencias.

▫ Materias primas.

▫ Envases

▫ Embalajes y otros.

cve: BOE-A-2009-15054

- Sistemas de gestión informática de almacenes.

3. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación:

- Generación de:

▫ Presupuestos.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79545

▫ Pedidos.

▫ Albaranes.

▫ Facturas y otros.

- Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas de:

▫ Contabilidad.

▫ Gestión de datos u otras.

4. Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa

para:

- Gestionar la información obtenida en la postventa:

▫ Organización.

▫ Registro.

▫ Archivo.

- Realizar acciones de fidelización.

- Gestión de quejas y reclamaciones:

▫ Registro.

▫ Archivo

- Obtención mediante aplicaciones de gestión de:

▫ Informes relacionados.

▫ Formularios.

▫ Estadística.

▫ Cuadros de datos.

- Aplicación de sistemas de salvaguarda y protección de la información:

▫ Consecuencias de su no aplicación.

▫ Copias de seguridad.

Orientaciones metodológicas

Formación a distancia:

Número de horas totales N.º de horas máximas

Unidad formativa de las unidades susceptibles de formación a

formativas distancia

Unidad formativa 1 - UF0349 40 30

Unidad formativa 2 - UF0350 80 40

Unidad formativa 3 - UF0351 40 40

Secuencia:

La primera unidad formativa del módulo se puede programar de manera independiente.

Para acceder a la unidad formativa 3 debe haberse superado la unidad formativa 2.

Criterios de acceso para los alumnos

cve: BOE-A-2009-15054

Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a

continuación que asegure la formación mínima necesaria para cursar el módulo con

aprovechamiento:

• Comunicación en lengua castellana.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79546

• Competencia matemática.

• Competencia digital.

MÓDULO FORMATIVO 3

Denominación: GRABACIÓN DE DATOS

Código: MF0973_1

Nivel de cualificación profesional: 1

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0973_1 Introducir datos y textos en terminales informáticos en condiciones de

seguridad, calidad y eficiencia

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Disponer los diferentes elementos materiales y espacios de trabajo aplicando

criterios de optimización de recursos, las normas de calidad, seguridad y salud en

procesos de grabación de datos en terminales informáticos.

CE1.1 Identificar distintos factores de optimización de recursos –planificación

del tiempo, organización, limpieza, u otros.

CE1.2 Identificar los recursos y procedimientos de adaptación de los diferentes

materiales y elementos ambientales que mitigan la fatiga u otros riesgos en materia

de seguridad y salud.

CE1.3 Identificar los criterios necesarios para la organización de los recursos.

CE1.4 Precisar los elementos, herramientas y espacios necesarios para la

grabación de datos en terminales informáticos.

CE1.5 Describir las posiciones correctas que debe de mantener el profesional

en la grabación de datos, cumpliendo con la normativa de seguridad y salud e

higiene postural.

CE1.6 Explicar cuál es la posición ergonómica idónea en la grabación de

datos.

CE1.7 En casos prácticos de simulación convenientemente caracterizados de

la actividad de grabación de datos:

- Programar las actividades necesarias para el desarrollo de la grabación de

datos, ajustando los tiempos necesarios para el cumplimiento de objetivos

marcados previamente.

- Precisar el orden en el que se disponen los diversos documentos a grabar y

verificarlos.

- Identificar las modificaciones necesarias en materia de ergonomía ambiental

para mitigar los riesgos en la grabación de datos.

- Explicar las consecuencias positivas y negativas de adoptar una posición

correcta en la grabación de datos.

cve: BOE-A-2009-15054

C2: Identificar los criterios de actuación profesional propia en la actividad de grabación

de datos, que permitan la integración y cooperación en grupos contribuyendo a crear un

clima de trabajo productivo, de acuerdo con una ética personal y profesional definida.

CE2.1 Describir las principales funciones a desempeñar en grupos de trabajo

de grabación de datos tipo, especificando las relaciones funcionales y jerárquicas

que conllevan.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79547

CE2.2 Definir el trabajo en equipo en un grupo de grabación de datos tipo

identificando las posibles estrategias o formas de trabajo.

CE2.3 Justificar los valores ético-personales que determinan la profesionalidad,

así como su importancia en la integración y participación activa en un equipo de

trabajo de grabación de datos.

CE2.4 Definir los criterios de calidad en la actividad de grabación de datos

identificando los indicadores que afectan a la propia actuación profesional.

CE2.5 En casos prácticos de simulación convenientemente caracterizados, en

los que se proponen roles determinados de un grupo de trabajo de grabación de

datos tipo, instrucciones concretas y diferentes pautas de trabajo dadas por un

supuesto coordinador:

- Especificar el objetivo y contenido fundamental de las instrucciones de

trabajo.

- Identificar las actividades de grabación y los roles a desempeñar por cada

miembro del grupo de trabajo.

- Describir las pautas de actuación personal fundamentales para la integración

en el grupo de trabajo, en cuanto a la actitud personal hacia el trabajo y hacia

el resto de los miembros.

- Identificar las pautas de coordinación definidas y las personas con quienes hay

que coordinarse en la realización de las tareas de grabación asignadas.

- Precisar el grado de autonomía de cada miembro del grupo en la realización

de las actividades de grabación.

- Describir los criterios de calidad que han de guiar la propia actuación

profesional.

- Identificar los valores éticos personales y profesionales, así como los posibles

errores y necesidades de mejora en la actuación profesional propia,

evidenciados en la simulación.

C3: Aplicar técnicas mecanográficas en un teclado extendido, con precisión, velocidad

y calidad de escritura al tacto a través de aplicaciones informáticas específicas.

CE3.1 Identificar la composición y estructura de un teclado extendido.

CE3.2 Precisar correctamente las funciones de puesta en marcha del terminal

informático.

CE3.3 Explicar la técnica mecanográfica, estableciendo las diferencias entre

las distintas formas de configuración del teclado.

CE3.4 Definir de forma precisa el funcionamiento de las teclas auxiliares:

Mayúsculas, signos ortográficos, numéricos, interrogativos y admirativos,

tabuladores u otras.

CE3.5 Transcribir textos complejos propuestos –fórmulas, jergas, idiomas,

galimatías, u otros–, notas tomadas al dictado, volcado de voz, grabaciones u otros

soportes, con rapidez, precisión y un perfecto manejo del teclado extendido.

CE3.6 Identificar los componentes y funciones de los medios de reproducción

necesarios para la grabación de dictados.

CE3.7 En casos prácticos debidamente caracterizados, de copia o dictado de

diversos textos complejos:

- Utilizar con precisión la línea dominante, las líneas inferiores y las líneas

superiores.

- Utilizar con precisión los caracteres de función del teclado.

- Utilizar con rapidez y precisión las teclas auxiliares.

- Grabar dictados con precisión para agilizar la consecución de velocidad.

cve: BOE-A-2009-15054

- Desarrollar una destreza suficiente para alcanzar entre trescientas y trescientas

veinticinco pulsaciones por minuto con un nivel de error máximo del cinco

por ciento sobre datos en lenguas propias o extranjeras.

- Justificar la importancia de la postura corporal ante el teclado –posición de

los brazos, muñecas y manos–, para adquirir velocidad y prevenir riesgos

contra la salud.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79548

C4: Grabar datos de tablas aplicando técnicas mecanográficas en un teclado numérico,

con precisión, velocidad y calidad de escritura al tacto a través de aplicaciones informáticas

específicas.

CE4.1 Identificar la composición y estructura de un teclado numérico.

CE4.2 Precisar correctamente las funciones de puesta en marcha del terminal

informático.

CE4.3 Explicar la técnica mecanográfica y las diferencias de configuración del

teclado numérico.

CE4.4 Transcribir tablas de datos numéricos con rapidez, precisión y un perfecto

manejo del teclado numérico.

CE4.5 Describir adecuadamente la colocación ante el teclado: Posición del

cuerpo, brazos, muñecas y manos.

CE4.6 En casos prácticos debidamente caracterizados, de copia de diversas

tablas complejas de datos numéricos en diferentes aplicaciones informáticas:

- Utilizar con precisión la línea dominante, las líneas inferiores y las líneas

superiores.

- Utilización de las teclas auxiliares.

- Desarrollar una destreza suficiente para no superar un nivel de error del cinco

por ciento.

C5: Modificar los errores localizados en la grabación de datos resaltándolos y

cambiándolos mediante la utilización de cotejo de documentos, reglas ortográficas,

mecanográficas y de acuerdo con las normas estandarizadas de calidad.

CE5.1 Describir todas las actividades necesarias para la verificación de datos y

explicar la secuencia lógica de las operaciones.

CE5.2 Explicar los elementos y recursos básicos de la localización y modificación

de errores mecanográficos.

CE5.3 Identificar las herramientas disponibles para la corrección de errores

mecanográficos durante el desarrollo de la grabación.

CE5.4 Identificar los signos estandarizados de corrección de errores

mecanográficos.

CE5.5 Explicar las reglas de uso ortográfico, así como, la división de palabras

al final de renglón.

CE5.6 Identificar los medios, procedimientos y criterios más adecuados en el

registro de la documentación a grabar.

CE5.7 En casos prácticos de simulación suficientemente caracterizados,

relacionados con el cotejo y la verificación de los documentos originados de la

grabación de datos:

- Comprobar que la reproducción del documento coincide con el original escrito

o volcado de voz.

- Localizar errores ortográficos o mecanográficos, mediante la técnica de

cotejo de documentos, a través de las herramientas de tratamiento de

textos.

- Precisar los errores de grabación, mediante el uso de signos de corrección de

errores mecanográficos u ortográficos, en el propio documento o reproducción

del mismo.

- Modificar con inmediatez y eficiencia los errores detectados.

- Registrar el documento, una vez corregido, a través de los medios informáticos

o documentales disponibles.

cve: BOE-A-2009-15054

- Explicar los conceptos y describir las normas de calidad aplicables a los

trabajos de grabación de datos en terminales informáticos.

- Explicar las consecuencias del control de la documentación en las funciones

propias de grabación de datos, y su repercusión en el logro de los objetivos

propios y de la organización.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79549

- Explicar las consecuencias de la confidencialidad de los datos a grabar y sus

posibles repercusiones personales y para la imagen de las organizaciones.

Contenidos

1. Organización y mantenimiento del puesto de trabajo y los terminales

informáticos en el proceso de grabación de datos.

- Planificar en el proceso de grabación de datos:

▫ Los espacios de trabajo.

▫ Las herramientas a usar en el proceso.

▫ Las actividades a realizar.

▫ Los objetivos a cumplir.

- Organización del tiempo de actividad, el área de trabajo y documentos a

grabar: técnicas de optimización, recursos y criterios de organización.

- Programación de la actividad de grabación de datos.

- Mantenimiento y reposición de terminales informáticos y recursos o

materiales.

- Postura corporal ante el terminal informático:

▫ Prevención de vicios posturales y tensiones.

▫ Posición de los brazos, muñecas y manos.

- Mitigación de los riesgos laborales derivados de la grabación de datos:

adaptación ergonómica de las herramientas y espacios de trabajo.

- Normativa vigente en materia de seguridad, salud e higiene postural.

2. La actuación personal y profesional en el entorno de trabajo de la actividad

de grabación de datos

- Organización del trabajo en la actividad de grabación de datos en terminales

informáticos:

▫ Funciones e instrucciones, objetivos, formas.

▫ Pautas de actuación, actitud y autonomía personal y en el grupo.

- Aplicación del concepto de trabajo en el equipo dentro de la actividad de

grabación de datos en terminales informáticos: el espíritu de equipo y la

sinergia.

- Identificación de parámetros de actuación profesional en la actividad de

grabación de datos:

▫ Indicadores de calidad de la organización.

▫ Integración de hábitos profesionales.

▫ Procedimientos de trabajo sometidos a normas de seguridad y salud

laboral.

▫ Coordinación.

▫ La orientación a resultados.

▫ Necesidad de mejoras y otros.

- Caracterización de la profesionalidad: ética personal y profesional en el

entorno de trabajo.

3. Aplicación de técnicas mecanográficas en teclados extendidos de terminales

informáticos.

- Funcionamiento del teclado extendido de un terminal informático:

cve: BOE-A-2009-15054

▫ Puesta en marcha y configuración.

▫ Composición y estructura del teclado extendido.

▫ Teclas auxiliares, de funciones y de movimiento del cursor.

▫ Combinación de teclas en la edición de textos.

- Técnica mecanográfica:

▫ Simultaneidad escritura-lectura.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79550

▫ Colocación de los dedos, manos y muñecas.

▫ Filas superior, inferior y dominante.

▫ Posición corporal ante el terminal.

- Desarrollo de destrezas en un teclado extendido de velocidad y precisión.

- Trascripción de textos complejos, tablas de datos, volcados de voz,

grabaciones y otros.

- Aplicación de normas de higiene postural y ergonómica ante el teclado de un

terminal informático.

4. Aplicación de técnicas mecanográficas en teclados numéricos de terminales

informáticos.

- Funcionamiento del teclado numérico de un terminal informático:

▫ Puesta en marcha y configuración.

▫ Composición y estructura.

▫ Teclas de funciones y de movimiento del cursor.

▫ Combinación de teclas en la edición de datos numéricos.

- Técnica mecanográfica:

▫ Simultaneidad escritura-lectura.

▫ Colocación de los dedos, manos y muñecas.

▫ Posición corporal ante el terminal.

- Desarrollo de destrezas en un teclado numérico de velocidad y precisión.

- Trascripción de tablas complejas de datos y datos numéricos en general.

5. Utilización de técnicas de corrección y aseguramiento de resultados.

- Proceso de corrección de errores:

▫ Verificación de datos.

▫ Localización de errores y su corrección con herramientas adecuadas.

- Aplicación en el proceso de corrección de:

▫ Reglas gramaticales, ortográficas y mecanográficas.

▫ Técnicas y normas gramaticales, y construcción de oraciones.

▫ Signos de puntuación. División de palabras.

- Conocimiento del tipo de siglas y abreviaturas. Utilización de mayúsculas.

- Registro de la documentación a grabar en medios adecuados.

- Motivación a la calidad: formas de asegurar y organizar la mejora de la

calidad.

- Aseguramiento de la confidencialidad de la información y consecución de

objetivos.

Orientaciones metodológicas

Formación a distancia:

Número de horas totales del Nº de horas máximas susceptibles

Módulo formativo

módulo de formación a distancia

Módulo formativo - MF0973_1 90 90

Criterios de acceso para los alumnos

cve: BOE-A-2009-15054

Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a

continuación que asegure la formación mínima necesaria para cursar el módulo con

aprovechamiento:

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79551

• Comunicación en lengua castellana.

• Competencia digital.

MÓDULO FORMATIVO 4

Denominación: GESTIÓN DE ARCHIVOS

Código: MF0978_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0978_2 Gestionar el archivo en soporte convencional e informático

Duración: 60 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Identificar los componentes del equipamiento del sistema de archivos –equipos

informáticos, sistemas operativos, redes, elementos y contenedores de archivo.

CE1.1 Identificar los elementos básicos –hardware y software– de un sistema

en red explicando sus características, funciones y asistentes de instalación.

CE1.2 Describir los procedimientos generales de operación en un sistema en

red.

CE1.3 En supuestos prácticos, debidamente caracterizados, ejecutar

directamente sobre el sistema funciones básicas de usuario tales como:

conexión/desconexión, optimización del espacio de almacenamiento, utilización

de periféricos, comunicación con otros usuarios, conexión con otros sistemas o

redes.

CE1.4 En supuestos prácticos, debidamente caracterizados, realizar las pruebas

de funcionamiento de los equipos informáticos, y comprobar las conexiones de los

puertos de comunicación.

CE1.5 En un caso práctico sobre un sistema en red completo del que se dispone

la documentación básica, o manuales o archivos de ayuda correspondientes al

sistema operativo de la red y el software ya instalado:

- Identificar mediante un examen del sistema los equipos, sus funciones, el

sistema operativo de las estaciones de trabajo y el sistema operativo de

red.

- Identificar los elementos y contenedores de documentos de archivo de gestión

u oficina.

- Utilizar adecuadamente las funciones básicas del sistema operativo de las

estaciones de trabajo.

- Explicar el esquema de seguridad y confidencialidad de la información que

proporciona el sistema operativo de red, identificando el programa de

cortafuegos y el antivirus.

- Explicar el funcionamiento de los comandos básicos de la operación en red y

su función.

- Utilizar los comandos básicos de la operación en red y su función.

- Explicar las variables básicas de entorno de operación en red, identificando

cve: BOE-A-2009-15054

tanto los ficheros de configuración más importantes como su función y

contenido.

C2: Utilizar las prestaciones de los sistemas operativos y de archivo de uso habitual

en el ámbito organizacional, creando y manteniendo una estructura organizada y útil a

los objetivos de archivo planteados consiguiéndose su optimización.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79552

CE2.1 Identificar las distintas prestaciones de los sistemas operativos instalados,

explicando sus características y funciones básicas.

CE2.2 Distinguir entre las distintas herramientas de optimización del sistema

explicando sus funciones.

CE2.3 Diferenciar y utilizar los soportes de registro y archivo informático –disco

fijo, disquetes, CD-R, pendriver u otros–, en función de sus características y del

volumen de información a tratar y la distribución de la misma.

CE2.4 A partir de supuestos, convenientemente caracterizados, de organización

de información y documentos dados, y unos parámetros de configuración del

sistema:

- Utilizar las funciones del sistema operativo precisas para la configuración de

las vistas de los distintos objetos del sistema, y de la forma de operar con el

mismo.

- Crear los distintos archivos o carpetas de acuerdo con las indicaciones

recibidas.

- Realizar las copias o movimientos de carpetas o archivos a través de las

funciones precisas que permitan minimizar el tiempo de ejecución.

- Nombrar o renombrar los archivos o carpetas según las indicaciones.

- Crear los accesos directos necesarios a aquellas carpetas o archivos que han

de ser de uso habitual según las indicaciones recibidas.

- Realizar las copias de seguridad de las estructuras creadas.

CE2.5 En un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, ejecutar las

herramientas del sistema indicadas y explicar los resultados alcanzados con las

mismas.

C3: Aplicar las técnicas de registro y archivo de la información, pública y/o privada,

que faciliten el acceso, la seguridad y la confidencialidad de la documentación en

soporte papel.

CE3.1 Describir la finalidad de organizar la información y los objetivos que se

persiguen.

CE3.2 Identificar los soportes de archivo y registro más utilizados en función de

las características de la información a almacenar.

CE3.3 Explicar las técnicas de organización de información que se pueden

aplicar en una institución pública o privada.

CE3.4 Diferenciar los sistemas de ordenación, clasificación y registro documental

habituales en las organizaciones.

CE3.5 Ante una simulación de documentos tipo convenientemente

caracterizados, e información a registrar y archivar:

- Determinar el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de

documentos.

- Determinar los soportes de archivo y registro más apropiados.

- Determinar procedimientos de consulta y conservación de la información y

documentación.

C4: Ejecutar los procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad

y confidencialidad de la información.

CE4.1 Identificar los aspectos básicos de la normativa sobre protección de datos

y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones

públicas y privadas.

CE4.2 Describir los distintos niveles de protección, seguridad y acceso a la

cve: BOE-A-2009-15054

información.

CE4.3 Aplicar sistemas de seguridad, protección, confidencialidad y restricción

de información disponibles:

- En una aplicación.

- Desde el sistema operativo.

- Desde el hardware.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79553

CE4.4 Detectar errores de procedimiento en el acceso y consulta a la información

confidencial.

CE4.5 Según un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, en el que

se utiliza una aplicación:

- Realizar copias de archivos.

- Establecer contraseñas de archivos.

- Establecer atributos de acceso.

- Establecer protecciones de ficheros y directorios.

- Explicar los fallos y dar o proponer soluciones alternativas.

C5: Utilizar las prestaciones básicas y asistentes de aplicaciones informáticas de

bases de datos para la obtención y presentación de información, creando las consultas,

informes y otros objetos personalizados en función de unas necesidades propuestas.

CE5.1 Identificar los distintos tipos de tablas en función de los datos recogidos,

así como las posibles relaciones entre las mismas.

CE5.2 Identificar los distintos tipos de consultas explicando sus características

y utilidad.

CE5.3 Identificar los objetos que pueden integrar un informe a partir de ejemplos

prácticos.

CE5.4 A partir de supuestos prácticos y haciendo uso de las prestaciones y

asistentes de la aplicación de un sistema gestor de base de datos:

- Crear las tablas necesarias.

- Generar formularios a partir de los asistentes disponibles especificando de

forma precisa los campos de los archivos que contienen la información.

- Registrar la información original en las tablas adecuadas, comprobando que la

información almacenada se corresponde con la real.

- Importar los datos necesarios de aplicaciones propuestas –procesador de

texto, hoja de cálculo, u otras.

- Identificar el tipo de consulta más adecuado en función de la información

requerida.

- Crear las consultas a partir de los asistentes disponibles especificando de

forma precisa los campos de los archivos que contienen la información.

- Guardar y nombrar las consultas en la base de datos de acuerdo con las

indicaciones recibidas.

- Aplicar las consultas disponibles ante necesidades de información que

permitan su ejecución.

- Imprimir las consultas configurando las opciones de acuerdo con las normas

de economía y sostenimiento del medio ambiente propuestas.

CE5.5 A partir de supuestos de solicitud de presentación de información en una

base de datos dada:

- Identificar los campos de tablas y/o consultas que contienen la información

requerida.

- Crear los informes y gráficos con los asistentes disponibles, especificando

con precisión el tipo de agrupamiento de datos, y los formatos o estilos

indicados.

- Almacenar los informes para su recuperación posterior con nombres

identificables.

- Presentar los informes o información requerida en el plazo exigido, con las

aplicaciones propuestas –procesador de texto, hoja de cálculo, u otras–,

combinando cuando proceda, la información, o exportando los datos.

cve: BOE-A-2009-15054

- Imprimir los informes configurando las opciones de acuerdo con las normas de

economía y sostenimiento del medio ambiente propuestas.

CE5.6 Aplicar los procedimientos que garanticen la seguridad, integridad y

confidencialidad del SGBD.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79554

Contenidos

1. Gestión de archivos, públicos y privados.

- Aplicación de técnicas de archivo documental:

▫ Sistemas de clasificación y ordenación.

▫ Finalidad y objetivos.

▫ Índices de archivo: actualización.

▫ Aplicación de manuales de ayuda.

▫ Mejoras ante detección de problemas de organización.

- Procedimiento de registro y posterior archivo:

▫ Identificación de soportes, mobiliario, útiles, elementos de archivo y

contenedores.

▫ Reproducción y cotejo de la información de archivo documental a digital.

- Procedimientos de acceso, búsqueda, consulta, recuperación, actualización,

conservación y custodia de la información archivada.

- Funciones y características de los sistemas operativos y de archivo:

▫ Configuración de objetos en sistemas operativos. Forma de operar.

▫ Creación/nombramiento, copia y eliminación de archivos, carpetas,

subcarpetas y otras.

- Técnicas de protección de accesos públicos y privados, en archivos

convencionales e informáticos:

▫ Niveles de protección: determinación.

▫ Disposición de contraseñas y atributos de acceso.

▫ Autorizaciones de acceso o consulta, detección de errores en el

procedimiento.

- Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información:

▫ Normativa vigente de protección de datos y conservación de

documentación.

▫ Copias de seguridad.

2. Optimización básica de un sistema de archivo electrónico.

- Equipos informáticos: puesta en marcha, mantenimiento operativo y revisión

periódica que eviten anomalías de funcionamiento.

▫ Elementos de hardware: Unidad Central de Proceso y Almacenamiento,

equipos periféricos, componentes físicos de redes locales, supervisión

de conexiones.

▫ Elementos de software: instalación y desinstalación, programas,

aplicaciones actualizadas y asistentes.

▫ Equipos de reproducción.

- Optimización de sistemas operativos monousuario, multiusuario, y en red:

▫ Funciones y comandos básicos.

▫ Herramientas básicas del sistema operativo.

- Sistemas operativos en redes locales: configuración básica de un sistema de

red, actualización y acciones para compartir recursos.

- Aplicación de medidas de seguridad y confidencialidad del sistema operativo:

programas de protección (antivirus, firewire, antispam, otros).

- Medidas conservación e integridad de la información contenida en los

archivos. Y salvaguarda de los derechos de autor.

- Normas vigentes en materia de protección de datos y confidencialidad

electrónica.

cve: BOE-A-2009-15054

3. Gestión básica de información en sistemas gestores de bases de datos.

- Bases de datos:

▫ Tipos y características.

▫ Estructura.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79555

▫ Funciones.

▫ Asistentes.

▫ Organización.

- Mantenimiento de información en aplicaciones de bases de datos: introducción,

ordenación, asistentes para formularios de introducción de información y

actualización de datos.

- Búsquedas de información en aplicaciones de bases de datos:

▫ Filtros.

▫ Consultas.

▫ Asistentes para consultas y otras prestaciones.

- Presentación de información en aplicaciones de bases de datos:

▫ Informes.

▫ Asistentes para informes.

- Interrelaciones con otras aplicaciones.

- Aplicación de normas vigentes de seguridad y confidencialidad en el manejo

de datos.

Orientaciones metodológicas

Formación a distancia:

Número de horas totales del N.º de horas máximas susceptibles

Módulo formativo

módulo de formación a distancia

Módulo formativo - MF0978_2 60 50

Criterios de acceso para los alumnos

Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a

continuación que asegure la formación mínima necesaria para cursar el módulo con

aprovechamiento:

• Comunicación en lengua castellana.

• Competencia digital.

MÓDULO FORMATIVO 5

Denominación: LENGUA EXTRANJERA PROFESIONAL PARA LA GESTIÓN

ADMINISTRATIVA EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Código: MF0977_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

cve: BOE-A-2009-15054

UC0977_2 Comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario

independiente umbral B1 (equivalente a intermedio) en las actividades de gestión

administrativa en relación con el cliente

Duración: 90 horas

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79556

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Comprender las ideas generales y los detalles específicos de las gestiones tipo

habituales de la gestión administrativa en la relación con el cliente en lengua extranjera

estándar, transmitidas en conversaciones, grabaciones, instrucciones, u otros, claros

y sin distorsiones o ruidos.

CE1.1 Comprender la información general y los detalles específicos de las

conversaciones sencillas sobre temas habituales de la actividad administrativa

en relación con el cliente, siempre que su articulación sea clara y con un acento

generalmente conocido.

CE1.2 Dada una simulación, convenientemente caracterizada, de comunicación

off line relativa a la demanda de información, productos o servicios profesionales

dados, con una articulación clara y en lengua extranjera:

- Identificar la idea principal de la comunicación.

- Extraer las ideas secundarias.

- Distinguir el tipo de cliente.

- Identificar los puntos esenciales de la demanda del cliente.

CE1.3 A partir de instrucciones detalladas y mensajes orales en lengua estándar,

convenientemente caracterizados, y con una articulación clara, comprender los

aspectos relevantes realizando las anotaciones oportunas.

CE1.4 A partir de una conversación telefónica simulada –gestión de citas,

confirmación de información básica sobre pedidos, facturas, reclamaciones– en la

que se utilizan las estructuras y las fórmulas necesarias y básicas:

- Situar el mensaje en su contexto.

- Identificar los elementos específicos más destacados de la demanda.

- Identificar la llamada.

CE1.5 A partir de la escucha de un discurso breve o una conversación en un

lenguaje sencillo estándar emitidos a través de un medio de comunicación:

- Captar el contenido global del mensaje.

- Identificar los elementos específicos más destacados del mensaje.

- Extraer las ideas secundarias.

CE1.6 A partir de la escucha de narraciones, descripciones, canciones u otros,

secuenciar los elementos constituyentes del mensaje.

C2: Interpretar documentación rutinaria profesional de carácter sencillo, en lengua

extranjera estándar, propia de las actividades de gestión administrativa en relación

con el cliente, obteniendo informaciones relevantes, utilizando cuando sea necesario

material de consulta y diccionarios.

CE2.1 Identificar los documentos –cartas comerciales, albaranes, facturas,

formularios y otros– y el léxico habituales en las operaciones de compraventa en

distintos entornos profesionales.

CE2.2 Identificar las herramientas de apoyo más adecuadas para la interpretación

y traducción de documentos, de acceso rápido y precisas, convencionales o

informáticas.

CE2.3 A partir de la lectura comprensiva de un documento no complejo del

ámbito profesional –cartas comerciales, instrucciones técnicas sencillas, folletos,

catálogos, faxes, correos electrónicos, anuncios, documentos oficiales cortos, u

otros:

- Identificar las características básicas del documento.

- Detectar o localizar los datos claves de dicha información.

cve: BOE-A-2009-15054

- Identificar el tipo de información solicitada en cada apartado.

- Interpretar las expresiones de uso del documento en el ámbito profesional

específico.

- Sintetizar por escrito el texto, resaltando los aspectos claves.

CE2.4 A partir de la lectura comprensiva de documentos reales sencillos y

habituales del entorno profesional –propuestas de pedido, albaranes, facturas,

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79557

documentos de transporte, u otros análogos– y datos convenientemente

caracterizados relacionados con el mismo:

- Identificar las características básicas del documento.

- Identificar el tipo de información solicitada en cada apartado.

- Detectar o localizar los datos claves y detalles relevantes.

- Cumplimentar los documentos con los datos adecuados proporcionados.

- Interpretar las expresiones de uso del documento en el ámbito profesional

específico.

CE2.5 Obtener interpretaciones de textos sencillos del ámbito administrativo

en relación con el cliente –cartas, faxes, correos electrónicos, reclamaciones,

catálogos, otros– apoyándose, en caso necesario, en el material de consulta.

C3: Producir mensajes orales sencillos, enlazados y estructurados en lengua

extranjera con razonable fluidez, en situaciones habituales y no complejas del ámbito

social y profesional del área de administración y recepción, realizando un uso adecuado

de las normas de cortesía habituales.

CE3.1 Identificar las diferentes estructuras, registros y formalidades de saludos,

presentación y despedida, con el protocolo y las pautas de cortesía asociadas.

CE3.2 En una simulación convenientemente caracterizada de transmisión

de mensajes e instrucciones orales de forma presencial y directa, relativos a la

gestión de citas de los clientes:

- Transmitir los diferentes mensajes propuestos en la gestión de citas

–comunicación, anulación, aplazamiento, otras– con fluidez suficiente,

solicitando, cuando sea necesario, la repetición de los datos aportados por

el cliente.

- Describir oralmente de forma sencilla, los distintos pasos de las instrucciones

o procedimientos propuestos en la distribución de visitas –direcciones,

transportes, salas, despachos profesionales, u otros.

- Utilizar con suficiente fluidez, el vocabulario propio del campo profesional en

la gestión de citas y atención al cliente.

CE3.3 En una situación simulada convenientemente caracterizada de recepción

y presentación de visitas:

- Emplear con fluidez suficiente, las estructuras y fórmulas de cortesía adecuadas

a la lengua y cultura del interlocutor.

- Utilizar con fluidez suficiente, las expresiones propias de identificación de la

visita o de requerimiento de la información para su identificación.

- Transmitir los mensajes relativos a la justificación de posibles retrasos o

ausencias, con suficiente fluidez, usando el vocabulario y las expresiones

adecuadas más habituales.

- Emplear con suficiente fluidez, las expresiones más habituales propias de las

presentaciones.

CE3.4 Dada una simulación convenientemente caracterizada del ámbito de

la relación con el cliente, en la que se solicite y facilite información profesional

sencilla –actividad, productos o servicios, horarios, u otros:

- Planificar, en la medida de lo posible, las solicitudes más usuales de

información.

- Formular con la suficiente fluidez y claridad, las preguntas pertinentes en las

solicitudes de información.

- Formular a los clientes, con la suficiente fluidez, las preguntas pertinentes que

conduzcan a la correcta identificación de las demandas.

cve: BOE-A-2009-15054

- Reformular las preguntas, si es necesario, asegurando la correcta recepción

por parte del interlocutor.

- Facilitar la información requerida, con bastante fluidez, utilizando descripciones

sencillas y el vocabulario básico propio del ámbito de administración y recepción.

- Reformular la respuesta, si es necesario, asegurando la correcta recepción

por parte del cliente.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79558

CE3.5 En simulaciones, convenientemente caracterizadas, de grabación de

mensajes telefónicos o telemáticos, realizar grabaciones sencillas con claridad y

la suficiente fluidez, para atender al cliente en los siguientes casos:

- Ausencias por vacaciones.

- Imposibilidad de atención momentánea.

- Información de horarios de apertura y cierre del establecimiento.

- Cambios de dirección de la organización y de horarios de apertura y cierre del

establecimiento y otras.

C4: Redactar y cumplimentar textos habituales, rutinarios y sencillos en las

actividades administrativas en relación con el cliente, en lengua extranjera estándar,

de manera precisa y en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico básico

apropiado y, aplicando criterios de corrección, ortográfica y gramatical.

CE4.1 Identificar un vocabulario básico de uso general en la documentación

propia de las actividades administrativas en relación con el cliente –correspondencia

comercial, convencional y electrónica, pedidos, albaranes, facturas, otros.

CE4.2 Utilizar con corrección razonable los elementos gramaticales básicos,

los signos de puntuación y la ortografía de las palabras de uso básico general y de

las especializadas de su ámbito profesional, así como un repertorio de estructuras

habituales relacionadas con las situaciones más predecibles.

CE4.3 A partir de unas instrucciones sencillas y detalladas sobre requerimientos

o solicitudes profesionales:

- Interpretar las instrucciones recibidas de manera exacta.

- Identificar el tipo de requerimiento o solicitud –demanda de información,

ofertas de productos y/o servicios, rectificaciones o anulaciones de pedido,

solicitud de visita y/o reunión, otras– adaptando las estructuras formales

convenientes.

- Interpretar las instrucciones y redactar resúmenes breves de la documentación

aportada.

- Redactar o cumplimentar los documentos necesarios –cartas comerciales,

facturas, solicitud de pedidos, formularios, otros– de acuerdo con la normativa

del país de la lengua extranjera utilizada.

CE4.4 A partir de la recepción de distintas cartas de presentación y sus currículos

asociados, en lengua extranjera:

- Examinar el contenido de la carta de presentación determinando a qué

departamento de la organización, debe ser reenviado.

- Identificar la información expresada en cada uno de los apartados del CV.

CE4.5 A partir de datos convenientemente caracterizados de realización de un

pedido:

- Cumplimentar los documentos profesionales propios en la gestión del pedido

–propuesta de pedido, albarán, factura, carta-porte, otros.

- Elaborar cartas comerciales, correos electrónicos y faxes con las estructuras

léxicas y sintácticas apropiadas al medio de transmisión que se va a

utilizar.

- Elaborar notas sencillas con precisión.

- Elaborar las fichas de almacén, identificando la información necesaria.

CE4.6 En un supuesto convenientemente caracterizado de gestión de una

reclamación:

- Identificar los documentos para la formalización de la reclamación.

- Cumplimentar el documento de reclamación especificando los datos requeridos

cve: BOE-A-2009-15054

con precisión.

- Hacer una relación ordenada de los hechos aplicando criterios de corrección

formal, léxica, ortográfica y sintáctica.

C5: Mantener conversaciones de forma clara, en lengua extranjera estándar, en

las actividades administrativas de relación con el cliente, con cierta naturalidad y

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79559

confianza, comprendiendo y proporcionando explicaciones en situaciones habituales

tipo, rutinarias del ámbito profesional.

CE5.1 Identificar las referencias socioculturales inmersas en distintos tipos de

contextos tanto orales como escritos.

CE5.2 Identificar las diferentes estructuras, registros y formalidades de saludos

y despedidas, con las pautas de cortesía asociadas.

CE5.3 Definir y comparar los rasgos más significativos que existen entre las

costumbres, usos, valores y creencias de la comunidad del interlocutor donde se

habla la lengua extranjera y de la suya propia.

CE5.4 En situaciones simuladas de recepción, orientación y atención de visitas,

clientes u otros agentes, a través de conversaciones uno a uno:

- Emplear las estructuras y fórmulas de cortesía adecuadas a la lengua y cultura

del interlocutor: saludos, despedidas, ofrecimientos, peticiones u otras.

- Utilizar con eficacia el vocabulario habitual en las presentaciones propias,

identificación del interlocutor, y requerimiento u ofrecimiento de la información

necesaria.

- Expresarse con claridad y, cierta naturalidad y confianza en la justificación

de retrasos, ausencias, u otras circunstancias, empleando las estructuras

básicas adecuadas, utilizando estrategias lingüísticas y, en su caso, no

lingüísticas.

- Comprender la información facilitada y requerimientos realizados de forma

clara por el interlocutor en lengua estándar.

- Solicitar al interlocutor las repeticiones oportunas para favorecer y confirmar

la correcta percepción del mensaje, utilizando estrategias lingüísticas y, en

su caso, no lingüísticas.

- Proporcionar con cierta naturalidad y de forma clara, las explicaciones

adecuadas a las preguntas formuladas por el interlocutor, utilizando

estrategias lingüísticas y, en su caso, no lingüísticas.

CE5.5 A partir de conversaciones telefónicas simuladas relativas a las

actividades administrativas de relación con el cliente –gestión de citas, solicitud de

información, u otros–, en la que se utilizan las estructuras y las fórmulas necesarias

y básicas:

- Adaptar el registro oral a la situación y al contexto propuesto.

- Utilizar el vocabulario técnico básico adecuado en la identificación telefónica

propia, y del interlocutor.

- Utilizar las expresiones técnicas habituales en las conversaciones para la

concertación, anulación, aplazamiento, u otras situaciones relativas a la

gestión de citas.

- Comprender e identificar los elementos más destacados de la demanda del

interlocutor.

- Proporcionar de forma clara las explicaciones necesarias en la justificación de

ausencias, retrasos, u otras circunstancias habituales.

- Utilizar estrategias lingüísticas y no lingüísticas, para garantizar la comprensión

del mensaje, reformulando explicaciones y, solicitando las repeticiones

oportunas de palabras o frases concretas.

- Despedirse según las convenciones sociales de la lengua del interlocutor.

CE5.6 En una simulación, convenientemente caracterizada, de conversación

telefónica con un interlocutor extranjero:

- Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e

identificarse.

cve: BOE-A-2009-15054

- Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía, y el

registro lingüístico, adecuados al tipo de interlocutor.

- Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación

entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79560

Contenidos

1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el

cliente.

- Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones,

estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico:

▫ Conceptos básicos de la lengua extranjera.

▫ Conocimientos relacionados con saludos, presentaciones, despedidas,

tratamientos de cortesía habituales, comunicación telefónica, descripción

y sus consiguientes aspectos fonológicos de la recepción y relación con

el cliente.

- Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las

relaciones humanas y socioprofesionales.

- Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales,

horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal.

- Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores.

- Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes:

▫ Presencial.

▫ Telefónico.

▫ Telemático.

- Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra

índole.

- Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción

y relación con el cliente.

- Elaboración de material audiovisual –promocional, dossier informativo u

otros.

2. Comunicación básica oral y escrita, en una lengua extranjera, en la atención

al cliente y tratamiento de quejas o reclamaciones.

- Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus

consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente, y

tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes:

▫ Telefónica.

▫ Presencial.

▫ Telemática.

- Técnicas a usar en la atención al cliente y, tratamiento de quejas y

reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía,

relaciones y pautas profesionales.

- Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de

visitas en la organización:

▫ Estructuración del discurso.

▫ Formulación de preguntas y respuestas.

▫ Actitudes básicas.

- Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios,

medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios

postventa entre otros

- Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones

de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales.

- Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y

cve: BOE-A-2009-15054

aplicación de estrategias de verificación:

▫ Solicitud de aclaraciones o repeticiones.

▫ Confirmación de significados o reformulación de una comunicación.

- Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y

recopilación de información socioprofesional relacionada.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79561

- Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente, y

tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte.

3. Elaboración en una lengua extranjera de documentación administrativa y

comercial.

- Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico:

▫ Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compra-venta y

correspondencia comercial.

▫ Soportes utilizados: fax, correo electrónico, carta u otros análogos.

- Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de:

convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.

- Estructura y fórmulas habituales –estilos formal e informal– en la elaboración

de documentos del ámbito administrativo y comercial.

- Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso

administrativo y comercial

- Traducción de textos sencillos.

- Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes:

▫ Correspondencia comercial.

▫ Cartas de solicitud de información.

- Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas

de pedido:

▫ Albaranes.

▫ Documentos de transporte.

▫ Facturas.

▫ Ofertas.

▫ De envío de mercancía y acuses de recibo.

▫ Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de

naturaleza análoga.

- Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en

lengua extranjera a través de distintos soportes.

Orientaciones metodológicas

Formación a distancia:

Número de horas N.º de horas máximas susceptibles

Módulo formativo

totales del módulo de formación a distancia

Módulo formativo - MF0977_2 90 60

Criterios de acceso para los alumnos

Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a

continuación que asegure la formación mínima necesaria para cursar el módulo con

aprovechamiento:

• Comunicación en lengua extranjera: nivel “Usuario Básico” A2 según

Marco Común Europeo.

cve: BOE-A-2009-15054

• Comunicación en lengua castellana.

• Competencia digital.

MÓDULO FORMATIVO 6

Denominación: OFIMÁTICA

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79562

Código: MF0233_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0233_2 Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la

documentación.

Duración: 190 horas

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: SISTEMA OPERATIVO, BÚSQUEDA DE LA INFORMACIÓN:

INTERNET/INTRANET Y CORREO ELECTRÓNICO.

Código: UF0319

Duración: 30 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1, RP2,

RP8 y RP7 en lo referente a la búsqueda, almacenado y envío de la información.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Conocer el funcionamiento básico de los elementos que conforman el equipo

informático disponible en el desarrollo de la actividad administrativa, con el fin de

garantizar su operatividad.

CE1.1 Identificar el hardware del equipo informático señalando funciones

básicas.

CE1.2 Diferenciar software y hardware.

CE1.3 Definir que es el software distinguiendo entre software de sistema y

software de aplicación.

CE1.4 Utilizar las aplicaciones fundamentales proporcionadas por el sistema

operativo, configurando las opciones básicas del entorno de trabajo.

CE1.5 Distinguir los periféricos que forman parte del ordenador sus funciones.

CE1.6 Realizar correctamente las tareas de conexión/desconexión y utilizar los

periféricos de uso frecuente de un modo correcto.

CE1.7 Distinguir las partes de la interface del sistema operativo, así como su

utilidad.

CE1.8 En un caso práctico, suficientemente caracterizado, del que se dispone

de la documentación básica, o manuales o archivos de ayuda correspondientes al

sistema operativo y el software ya instalado:

- Poner en marcha el equipamiento informático disponible.

- Identificar mediante un examen del equipamiento informático, sus funciones,

el sistema operativo y las aplicaciones ofimáticas instaladas.

- Comprobar el funcionamiento de las conexiones de su equipo de red y acceso

telefónico al iniciar el sistema operativo.

cve: BOE-A-2009-15054

- Explicar las operaciones básicas de actualización de las aplicaciones

ofimáticas necesarias utilizando los asistentes, identificando los ficheros y

procedimientos de ejecución.

- Instalar las utilidades no contenidas en las aplicaciones ofimáticas instaladas

por defecto en el equipamiento informático disponible, utilizando los

asistentes, y las opciones proporcionadas.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79563

- Explicar qué herramientas o utilidades proporcionan seguridad y

confidencialidad de la información el sistema operativo, identificando los

programas de antivirus y cortafuegos necesarios.

C2: Utilizar las herramientas de búsqueda, recuperación y organización de la información

dentro del sistema, y en la red –intranet o Internet–, de forma precisa y eficiente.

CE2.1 Distinguir entre un navegador y un buscador de red –Internet y/o intranet–

relacionando sus utilidades y características.

CE2.2 Identificar los distintos riesgos y niveles de seguridad de un navegador

de Internet describiendo sus características.

CE2.3 Identificar los diferentes tipos de buscadores y metabuscadores,

comprobando sus ventajas e inconvenientes.

CE2.4 Explicar las características básicas de la normativa vigente reguladora

de los derechos de autor.

CE2.5 Ante un supuesto práctico en el que se proporcionan las pautas para

la organización de la información, y utilizando las herramientas de búsqueda del

sistema operativo:

- Identificar las utilidades disponibles en el sistema, adecuadas a cada operación

a realizar.

- Crear los distintos archivos o carpetas de acuerdo con las indicaciones

recibidas.

- Nombrar o renombrar los archivos o carpetas según las indicaciones.

- Crear los accesos directos necesarios a aquellas carpetas o archivos que han

de ser de uso habitual según las indicaciones recibidas.

CE2.6 Ante un supuesto práctico donde se enumeren las necesidades de

información de una organización o departamento tipo:

- Identificar el tipo de información requerida en el supuesto práctico.

- Identificar y localizar las fuentes de información –intranet o Internet– adecuadas

al tipo de información requerida.

- Realizar las búsquedas aplicando los criterios de restricción adecuados.

- Obtener y recuperar la información de acuerdo con el objetivo de la misma.

- Identificar, si fuera necesario, los derechos de autor de la información obtenida.

- Registrar y guardar la información utilizada en los formatos y ubicaciones

requeridos por el tipo y uso de la información.

- Organizar las fuentes de información desde Internet para una rápida

localización posterior y su reutilización en los soportes disponibles: favoritos,

historial y vínculos.

- Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de

la información que garanticen las normas de seguridad, integridad y

confidencialidad de los datos.

C3: Utilizar las funciones de las aplicaciones de correo y en procesos tipo de

recepción, emisión y registro de información.

CE3.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de las

aplicaciones de correo electrónico y de agendas electrónicas distinguiendo su

utilidad en los procesos de recepción, emisión y registro de información.

CE3.2 Explicar la importancia de respetar las normas de seguridad y protección

de datos en la gestión del correo electrónico, describiendo las consecuencias de

la infección del sistema mediante virus, gusanos, u otros elementos.

CE3.3 Organizar y actualizar la libreta de contactos de correo y agenda

cve: BOE-A-2009-15054

electrónica mediante las utilidades de la aplicación a partir de las direcciones de

correo electrónico usadas en el aula.

CE3.4 Ante un supuesto práctico, donde se incluirán los procedimientos internos

de emisión-recepción de correspondencia e información de una organización:

- Abrir la aplicación de correo electrónico.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79564

- Identificar el/los emisor/es y el contenido en la recepción de correspondencia.

- Comprobar la entrega del mensaje en la recepción de correspondencia.

- Insertar el/los destinatarios y el contenido, asegurando su identificación en la

emisión de correspondencia.

- Leer y/o redactar el mensaje de acuerdo con la información a transmitir.

- Adjuntar los archivos requeridos de acuerdo con el procedimiento establecido

por la aplicación de correo electrónico.

- Distribuir la información a todos los implicados, asegurando, en su caso, la

recepción de la misma.

- CE3.5 Ante un supuesto práctico, donde se incluirán los procedimientos

internos y normas de registro de correspondencia de una organización tipo:

- Registrar la entrada/salida de toda la información, cumpliendo las normas de

procedimiento que se proponen.

- Utilizar las prestaciones de las diferentes opciones de carpeta que ofrece el

correo electrónico.

- Imprimir y archivar los mensajes de correo, de acuerdo con las normas de

economía facilitadas y de impacto medioambiental.

- Guardar la correspondencia de acuerdo con las instrucciones de clasificación

recibidas.

- Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación

de la aplicación que garanticen las normas de seguridad, integridad y

confidencialidad de los datos.

- Utilizar los manuales de ayuda, disponibles en la aplicación, en la resolución

de incidencias o dudas planteadas.

Contenidos

1. Introducción al ordenador (hardware, software).

- Hardware.

▫ Tipología y clasificaciones.

▫ Arquitectura de un equipo informático básico.

▫ Componentes: Unidad Central de Proceso (CPU), memoria central y

tipos de memoria.

▫ Periféricos: Dispositivos de entrada y salida, dispositivos de

almacenamiento y dispositivos multimedia.

- Software.

▫ Definición y tipos de Software.

▫ Sistemas operativos: Objetivos, composición y operación.

2. Utilización básica de los sistemas operativos habituales.

- Sistema operativo.

- Interface.

▫ Partes de entorno de trabajo.

▫ Desplazamiento por el entorno de trabajo.

▫ Configuración del entorno de trabajo.

- Carpetas, directorios, operaciones con ellos.

▫ Definición.

▫ Creación

▫ Acción de renombrar.

▫ Acción de abrir.

▫ Acción de copiar.

cve: BOE-A-2009-15054

▫ Acción de mover.

▫ Eliminación

- Ficheros, operaciones con ellos.

▫ Definición.

▫ Crear.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79565

▫ Acción de renombrar.

▫ Acción de abrir.

▫ Guardado.

▫ Acción de copiar.

▫ Acción de mover.

▫ Eliminación

- Aplicaciones y herramientas del Sistema operativo

- Exploración/navegación por el sistema operativo.

- Configuración de elementos del sistema operativo.

- Utilización de cuentas de usuario.

- Creación de Backup.

- Soportes para la realización de un Backup.

- Realización de operaciones básicas en un entorno de red.

▫ Acceso.

▫ Búsqueda de recursos de red.

▫ Operaciones con recursos de red.

3. Introducción a la búsqueda de información en Internet.

- Qué es Internet

- Aplicaciones de Internet dentro de la empresa.

- Historia de Internet.

- Terminología relacionada.

- Protocolo TCP/IP.

- Direccionamiento.

- Acceso a Internet.

▫ Proveedores.

▫ Tipos.

▫ Software.

- Seguridad y ética en Internet.

▫ Ética.

▫ Seguridad.

▫ Contenidos.

4. Navegación por la World Wide Web.

- Definiciones y términos.

- Navegación.

- Histórico.

- Manejar imágenes.

- Guardado.

- Búsqueda.

- Vínculos.

- Favoritos.

- Impresión.

- Caché.

- Cookies.

- Niveles de seguridad.

5. Utilización y configuración de Correo electrónico como intercambio de

información.

- Introducción.

cve: BOE-A-2009-15054

- Definiciones y términos.

- Funcionamiento.

- Gestores de correo electrónico.

▫ Ventanas.

▫ Redacción y envío de un mensaje.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79566

▫ Lectura del correo.

▫ Respuesta del correo.

▫ Organización de mensajes.

▫ Impresión de correos.

▫ Libreta de direcciones.

▫ Filtrado de mensajes.

- Correo Web.

6. Transferencia de ficheros FTP.

- Introducción.

- Definiciones y términos relacionados.

UNIDAD FORMATIVA 2

Denominación: APLICACIONES INFORMÁTICAS DE TRATAMIENTO DE TEXTOS

Código: UF0320

Duración: 30 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP3 y RP7

en lo referente al tratamiento de texto.

Capacidades y criterios de evaluación

C1 Utilizar las funciones del procesador de textos, con exactitud y destreza, en la

elaboración de documentos, insertando texto con diferentes formatos, imágenes, u

otros objetos, de la misma u otras aplicaciones.

CE1.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de los

procesadores de textos y de autoedición describiendo sus características y

utilidades.

CE1.2 Utilizar los asistentes y plantillas que contiene la aplicación, o a partir de

documentos en blanco generar plantillas de documentos como informes, cartas,

oficios, saludas, certificados, memorandos, autorizaciones, avisos, circulares,

comunicados, notas interiores, solicitudes u otros.

CE1.3 Explicar la importancia de los efectos que causan un color y formato

adecuados, a partir de distintos documentos y los parámetros o manual de estilo

de una organización tipo, así como en relación con criterios medioambientales

definidos.

CE1.4 Ante un supuesto práctico debidamente determinado elaborar

documentos usando las posibilidades que ofrece la herramienta ofimática de

procesador de textos.

- Utilizar la aplicación y/o, en su caso, el entorno que permita y garantice la

integración de texto, tablas, gráficos, imágenes.

- Utilizar las funciones, procedimientos y asistentes necesarios para la

elaboración de la documentación tipo requerida, así como, en su caso, los

manuales de ayuda disponibles.

cve: BOE-A-2009-15054

- Recuperar la información almacenada y utilizada con anterioridad siempre que sea

posible, necesario y aconsejable, con objeto de evitar errores de trascripción.

- Corregir las posibles inexactitudes cometidas al introducir y manipular los datos

con el sistema informático, comprobando el documento creado manualmente

o con la ayuda de alguna prestación de la propia aplicación como, corrector

ortográfico, buscar y reemplazar, u otra.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79567

- Aplicar las utilidades de formato al texto de acuerdo con las características del

documento propuesto en cada caso.

- Insertar objetos en el texto, en el lugar y forma adecuados, utilizando en su

caso los asistentes o utilidades disponibles, logrando la agilidad de lectura.

- Añadir encabezados, pies de página, numeración, saltos, u otros elementos de

configuración de página en el lugar adecuado, y estableciendo las distinciones

precisas en primera página, secciones u otras partes del documento.

- Incluir en el documento los elementos necesarios para agilizar la comprensión

de su contenido y movilidad por el mismo (índice, notas al pie, títulos,

bibliografía utilizada, marcadores, hipervínculos, u otros).

- Aplicar el resto de utilidades que presta la aplicación del procesador de textos

con eficacia y oportunidad.

- Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación

de la aplicación que garanticen las normas de seguridad, integridad y

confidencialidad de los datos.

- Conocer la importancia de la postura corporal ante el teclado (posición de

los brazos, muñecas y manos), para conseguir una mayor velocidad en

el manejo del teclado y prevenir riesgos ergonómicos, derivados de una

postura inadecuada.

CE 1.5 A partir de impresos, documentos normalizados e información,

convenientemente caracterizados, y teniendo en cuenta los manuales de estilo

facilitados:

- Crear los estilos de formato apropiados y autotextos a aplicar a cada parte

del documento.

- Construir las plantillas de los impresos y documentos normalizados

guardándolas con el tipo preciso.

- Aplicar las normas de seguridad e integridad de la documentación generada

con las funciones de la aplicación apropiadas.

- Insertar en las plantillas generadas o disponibles en la aplicación la información

y los datos facilitados, combinándolas, en su caso, con las fuentes de

información a través de los asistentes disponibles.

Contenidos

1. Conceptos generales y características fundamentales del programa de

tratamiento de textos.

- Entrada y salida del programa.

- Descripción de la pantalla del tratamiento de textos (Interface).

- Ventana de documento.

- Barra de estado.

- Ayuda de la aplicación de tratamiento de textos.

- Barra de herramientas Estándar.

2. Introducción, desplazamiento del cursor, selección y operaciones con el

texto del documento.

- Generalidades.

- Modo Insertar texto.

- Modo de sobrescribir.

- Borrado de un carácter.

- Desplazamiento del cursor.

cve: BOE-A-2009-15054

- Diferentes modos de seleccionar texto.

- Opciones de copiar y pegar.

- Uso y particularidades del portapapeles.

- Inserción de caracteres especiales (símbolos, espacio de no separación, etc)

- Inserción de fecha y hora

- Deshacer y rehacer los últimos cambios.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79568

3. Archivos de la aplicación de tratamiento de textos, ubicación, tipo y

operaciones con ellos.

- Creación de un nuevo documento.

- Apertura de un documento ya existente.

- Guardado de los cambios realizados en un documento.

- Duplicación un documento con guardar como.

- Cierre de un documento.

- Compatibilidad de los documentos de distintas versiones u aplicaciones

- Menú de ventana. Manejo de varios documentos.

4. Utilización de las diferentes posibilidades que ofrece el procesador de textos

para mejorar el aspecto del texto.

- Fuente.

▫ Tipo, estilo, tamaño, color, subrayado y efectos de fuente.

▫ Espaciado entre caracteres.

▫ Cambio de mayúsculas a minúsculas

▫ Teclas rápidas asociadas a estas operaciones.

- Párrafo.

▫ Alineación de párrafos.

▫ Utilización de diferentes tipos de sangrías desde menú y desde la

regla.

▫ Espaciado de párrafos y líneas.

▫ Teclas rápidas asociadas a estas operaciones.

- Bordes y sombreados.

▫ Bordes de párrafo y texto.

▫ Sombreado de párrafo y texto.

▫ Teclas rápidas asociadas a estas operaciones.

- Numeración y viñetas.

▫ Viñetas.

▫ Listas numeradas.

▫ Esquema numerado.

- Tabulaciones.

▫ Tipos de tabulaciones.

▫ Manejo de los tabuladores desde el cuadro de diálogo de tabuladores.

▫ Uso de la regla para establecer y modificar tabulaciones.

5. Configuración de página en función del tipo de documento a desarrollar

utilizando las opciones de la aplicación. Visualización del resultado antes

de la impresión.

- Configuración de página.

▫ Márgenes.

▫ Orientación de página

▫ Tamaño de papel.

▫ Diseño de página.

▫ Uso de la regla para cambiar márgenes.

- Visualización del documento.

▫ Modos de visualizar un documento.

▫ Zoom.

▫ Vista preliminar.

- Encabezados y pies de página. Creación, eliminación y modificación.

cve: BOE-A-2009-15054

- Numeración de páginas.

▫ Numeración automática de las páginas de un determinado documento.

▫ Eliminación de la numeración.

▫ Cambiando el formato del número de páginas.

- Bordes de página

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79569

- Inserción de saltos de página y de sección

- Inserción de columnas periodísticas.

▫ Creación de columnas con distintos estilos.

▫ Aplicar columnas en distintos espacios dentro del documento.

- Inserción de Notas al pie y al final

6. Creación de tablas como medio para mostrar el contenido de la información,

en todo el documento o en parte de é.

- Inserción o creación de tablas en un documento

- Edición dentro de una tabla.

- Movimiento dentro de una tabla.

- Selección de celdas, filas, columnas, tabla.

- Modificando el tamaño de filas y columnas.

- Modificando los márgenes de las celdas

- Aplicando formato a una tabla (bordes, sombreado, autoformato).

- Cambiando la estructura de una tabla (insertar, eliminar, combinar y dividir

celdas, filas y columnas).

- Otras opciones interesantes de tablas (Alineación vertical del texto de una

celda, cambiar la dirección del texto, convertir texto en tabla y tabla en texto,

Ordenar una tabla, introducción de fórmulas, fila de encabezados).

7. Corrección de textos con las herramientas de ortografía y gramática,

utilizando las diferentes posibilidades que ofrece la aplicación.

- Selección del idioma.

- Corrección mientras se escribe.

- Corrección una vez se ha escrito, con menú contextual (botón derecho).

- Corrección gramatical (desde menú herramientas).

- Opciones de Ortografía y gramática.

- Uso del diccionario personalizado.

- Autocorrección.

- Sinónimos.

- Traductor.

8. Impresión de documentos creados en distintos formatos de papel, y soportes

como sobres y etiquetas.

- Impresión (opciones al imprimir).

- Configuración de la impresora.

9. Creación de sobres y etiquetas individuales y sobres, etiquetas y documentos

modelo para creación y envío masivo.

- Creación del documento modelo para envío masivo: cartas, sobres, etiquetas

o mensajes de correo electrónico.

- Selección de destinatarios mediante creación o utilización de archivos de

datos.

- Creación de sobres y etiquetas, opciones de configuración.

- Combinación de correspondencia: salida a documento, impresora o correo

electrónico

10. Inserción de imágenes y autoformas en el texto para mejorar el aspecto del

mismo.

cve: BOE-A-2009-15054

- Desde un archivo.

- Empleando imágenes prediseñadas.

- Utilizando el portapapeles.

- Ajuste de imágenes con el texto.

- Mejoras de imágenes.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79570

- Autoformas (incorporación y operaciones que se realizan con la autoforma

en el documento).

- Cuadros de texto, inserción y modificación.

- Inserción de WordArt.

11. Creación de estilos que automatizan tareas de formato en párrafos con estilo

repetitivo y para la creación de índices y plantillas.

- Estilos estándar.

- Asignación, creación, modificación y borrado de estilos.

12. Utilización de plantillas y asistentes que incorpora la aplicación y creación

de plantillas propias basándose en estas o de nueva creación.

- Utilización de plantillas y asistentes del menú archivo nuevo.

- Creación, guardado y modificación de plantillas de documentos.

13. Trabajo con documentos largos

- Creación de tablas de contenidos e índices

- Referencias cruzadas

- Títulos numerados

- Documentos maestros y subdocumentos.

14. Fusión de documentos procedentes de otras aplicaciones del paquete

ofimático utilizando la inserción de objetos del menú Insertar.

- Con hojas de cálculo.

- Con bases de datos.

- Con gráficos.

- Con presentaciones.

15. Utilización de las herramientas de revisión de documentos y trabajo con

documentos compartidos

- Inserción de comentarios.

- Control de cambios de un documento

- Comparación de documentos

- Protección de todo o parte de un documento.

16. Automatización de tareas repetitivas mediante grabación de macros

- Grabadora de macros.

- Utilización de macros.

UNIDAD FORMATIVA 3

Denominación: APLICACIONES INFORMÁTICAS DE HOJAS DE CÁLCULO

Código: UF0321

Duración: 50 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP4.y RP7

en lo referente a las hojas de datos.

cve: BOE-A-2009-15054

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Utilizar hojas de cálculo con habilidad utilizando las funciones habituales en

todas aquellas actividades que requieran tabulación y tratamiento aritmético-lógico y/o

estadístico de datos e información, así como su presentación en gráficos.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79571

CE1.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de la hoja de

cálculo describiendo sus características.

CE1.2 Describir las características de protección y seguridad en hojas de

cálculo.

CE1.3 En casos prácticos de confección de documentación administrativa,

científica y económica, a partir de medios y aplicaciones informáticas de reconocido

valor en el ámbito empresarial:

- Crear hojas de cálculo agrupándolas por el contenido de sus datos en libros

convenientemente identificados y localizados, y con el formato preciso a la

utilización del documento.

- Aplicar el formato preciso a los datos y celdas de acuerdo con el tipo de

información que contienen facilitando su tratamiento posterior.

- Aplicar fórmulas y funciones sobre las celdas o rangos de celdas, nombrados o

no, de acuerdo con los resultados buscados, comprobando su funcionamiento

y el resultado que se prevé.

- Utilizar títulos representativos, encabezados, pies de página y otros aspectos

de configuración del documento en las hojas de cálculo, de acuerdo con las

necesidades de la actividad a desarrollar o al documento a presentar.

- Imprimir hojas de cálculo con la calidad, presentación de la información y

copias requeridas.

- Elaborar plantillas con la hoja de cálculo, de acuerdo con la información

facilitada.

- Confeccionar gráficos estándar y/o dinámicos, a partir de rangos de celdas

de la hoja de cálculo, optando por el tipo que permita la mejor comprensión

de la información y de acuerdo con la actividad a desarrollar, a través de los

asistentes disponibles en la aplicación.

- Filtrar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo.

- Aplicar los criterios de protección, seguridad y acceso a la hoja de cálculo.

- Elaborar y ajustar diagramas en documentos y utilizar con eficacia todas

aquellas prestaciones que permita la aplicación de la hoja de cálculo.

- Importar y/o exportar datos a las aplicaciones de procesamiento de texto,

bases de datos y presentaciones.

- Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de ficheros

que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los

datos.

- Utilizar los manuales o la ayuda disponible en la aplicación en la resolución de

incidencias o dudas planteadas.

Contenidos

1. Conceptos generales y características fundamentales de la aplicación de

hoja de cálculo.

- Instalación e inicio de la aplicación.

- Configuración de la aplicación.

- Entrada y salida del programa.

- Descripción de la pantalla de la aplicación de hoja de cálculo.

- Ayuda de la aplicación de hoja de cálculo.

- Opciones de visualización (zoom, vistas, inmovilización de zonas de la hoja

de cálculo, etc)

cve: BOE-A-2009-15054

2. Desplazamiento por la hoja de cálculo.

- Mediante teclado.

- Mediante ratón.

- Grandes desplazamientos.

- Barras de desplazamiento.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79572

3. Introducción de datos en la hoja de cálculo.

- Tipos de datos:

▫ Numéricos.

▫ Alfanuméricos.

▫ Fecha/hora.

▫ Fórmulas.

▫ Funciones.

4. Edición y modificación de la hoja de cálculo.

- Selección de la hoja de cálculo

▫ Rangos

▫ Columnas

▫ Filas.

▫ Hojas

- Modificación de datos.

▫ Edición del contenido de una celda

▫ Borrado del contenido de una celda o rango de celdas

▫ Uso del corrector ortográfico

▫ Uso de las utilidades de búsqueda y reemplazo.

- Inserción y eliminación:

▫ Celdas

▫ Filas

▫ Columnas

▫ Hojas ce cálculo

- Copiado o reubicación de:

▫ Celdas o rangos de celdas

▫ Hojas de cálculo

5. Almacenamiento y recuperación de un libro.

- Creación de un nuevo libro.

- Abrir un libro ya existente.

- Guardado de los cambios realizados en un libro.

- Creación de una duplica de un libro.

- Cerrado de un libro.

6. Operaciones con rangos.

- Relleno rápido de un rango.

- Selección de varios rangos. (rango múltiple, rango tridimensional)

- Nombres de rangos.

7. Modificación de la apariencia de una hoja de cálculo

- Formato de celda

▫ Número.

▫ Alineación.

▫ Fuente.

▫ Bordes.

▫ Relleno.

▫ Protección.

- Anchura y altura de las columnas y filas

- Ocultando y mostrando columnas, filas u hojas de cálculo

cve: BOE-A-2009-15054

- Formato de la hoja de cálculo

- Cambio de nombre de una hoja de cálculo

- Formatos condicionales.

- Autoformatos o estilos predefinidos.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79573

8. Fórmulas.

- Operadores y prioridad.

- Escritura de fórmulas.

- Copia de fórmulas.

- Referencias relativas, absolutas y mixtas.

- Referencias externas y vínculos

- Resolución de errores en las fórmulas

▫ Tipos de errores

▫ Herramientas de ayuda en la resolución de errores

9. Funciones.

- Funciones matemáticas predefinidas en la aplicación de hoja de cálculo.

- Reglas para utilizar las funciones predefinidas.

- Utilización de las funciones más usuales.

- Uso del asistente para funciones.

10. Inserción de Gráficos, para representar la información contenida en las hojas

de cálculo.

- Elementos de un gráfico.

- Creación de un gráfico

- Modificación de un gráfico.

- Borrado de un gráfico.

11. Inserción de otros elementos dentro de una hoja de cálculo

- Imágenes

- Autoformas

- Texto artísticos

- Otros elementos.

12. Impresión.

- Zonas de impresión.

- Especificaciones de impresión.

- Configuración de página

▫ Márgenes

▫ Orientación

▫ Encabezados y pies y numeración de página

- Vista preliminar

▫ Formas de impresión.

▫ Configuración de impresora.

13. Trabajo con datos.

- Validaciones de datos.

- Esquemas

- Creación de tablas o listas de datos.

- Ordenación de lista de datos, por uno o varios campos.

- Uso de Filtros.

- Subtotales

14. Utilización de las herramientas de revisión y trabajo con libros compartidos

- Inserción de comentarios.

cve: BOE-A-2009-15054

- Control de cambios de la hoja de cálculo

- Protección de una hoja de cálculo

- Protección de un libro

- Libros compartidos

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79574

15. Importación desde otras aplicaciones del paquete ofimático.

- Con bases de datos.

- Con presentaciones.

- Con documentos de texto.

16. Plantillas y macros.

- Creación y uso de plantillas

- Grabadora de macros.

- Utilización de macros.

UNIDAD FORMATIVA 4

Denominación: APLICACIONES INFORMÁTICAS DE BASES DE DATOS

RELACIONALES

Código: UF0322

Duración: 50 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con RP6 y RP7 en

lo referente a las bases de datos relacionales.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Utilizar las funciones de las aplicaciones informáticas de bases de datos

relacionales que permitan presentar y extraer la información.

CE1.1 Describir las prestaciones, procedimientos y asistentes de los programas

que manejan bases de datos relacionales, refiriendo las características y

utilidades relacionadas con la ordenación y presentación de tablas, y la

importación y exportación de datos.

CE1.2 Identificar y explicar las distintas opciones existentes en una base de

datos relacional para la creación, diseño, visualización y modificación de las

tablas.

CE1.3 Describir los conceptos de campo y de registro, así como su funcionalidad

en las tablas de las bases de datos relacionales.

CE1.4 Diferenciar los distintos tipos de datos que pueden ser albergados en

una tabla de una base de datos relacionales, así como sus distintas opciones

tanto generales como de búsqueda:

CE1.5 Diferenciar las características que presenta el tipo de relación de una

tabla, en una relación uno a uno, uno a varios o varios a varios.

CE1.6 Diseñar consultas utilizando los diferentes métodos existentes de la

aplicación.

CE1.7 Conocer los distintos tipos de consultas, su creación y su uso:

CE1.8 Ejecutar consultas, teniendo en cuenta las consecuencias que pueden

conllevar, tales como pérdida de datos, etc…

CE1.9 Identificar la utilidad de los formularios, en el ámbito empresarial, a

través de las funciones de introducción y modificación de datos e imágenes.

CE1.10 Crear formularios utilizando los diferentes métodos existentes de la

cve: BOE-A-2009-15054

aplicación.

CE1.11 Diferenciar los distintos tipos de formatos en los formularios en función

de su uso.

CE1.12 Utilizar las herramientas y elementos de diseño de formularios creando

estilos personalizados.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79575

CE1.13 Describir la importancia del manejo adecuado de la opción de informes,

como una funcionalidad de la base de datos relacionales para la presentación

de datos, por la amplia gama de posibilidades de adaptación a las necesidades

del usuario o de la entidad.

CE1.14 Crear informes utilizando los diferentes métodos existentes de la

aplicación.

CE1.15 Diseñar los informes, según la ordenación y el agrupamiento de datos:

así como su distribución:

CE1.16 Utilizar las herramientas y elementos de diseño de informes creando

estilos personalizados.

CE1.17 Distinguir y diferenciar la utilidad de los otros objetos de una base de

datos relacional:

CE1.18 A partir de un caso práctico bien diferenciado para la creación de un

proyecto de base de datos relacional:

- Crear las tablas ajustando sus características a los datos que deben

contener y al uso final de la base de datos referencial.

- Crear las relaciones existentes entre las distintas tablas, teniendo en

cuenta: Tipos de relaciones y/o integridad referencial.

- Realizar el diseño y creación de los formularios necesarios para facilitar

el uso de la base de datos relacional.

- Realizar el diseño y creación de las consultas necesarias para la

consecución del objetivo marcado para la base de datos relacional.

- Realizar el diseño y creación de los informes necesarios para facilitar

la presentación de los datos según los objetivos marcados.

CE1.19 En casos prácticos de confección de documentación administrativa, a

partir de medios y aplicaciones informáticas de reconocido valor en el ámbito

empresarial:

- Ordenar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo.

- Filtrar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo.

- Utilizar los manuales de ayuda disponibles en la aplicación en la

resolución de incidencias o dudas planteadas.

CE1.20 A partir de documentos normalizados e información, convenientemente

caracterizados, y teniendo en cuenta los manuales de estilo facilitados:

- Combinar documentos normalizados con las tablas de datos o bases

de datos proporcionadas.

- Combinar sobres o etiquetas con las tablas o bases de datos propuestas

y en el orden establecido.

- Utilizar los manuales de ayuda disponibles en la aplicación en la

resolución de incidencias o dudas planteadas.

Contenidos

1. Introducción y conceptos generales de la aplicación de base de datos.

- Qué es una base de datos

- Entrada y salida de la aplicación de base de datos.

- La ventana de la aplicación de base de datos.

- Elementos básicos de la base de datos.

▫ Tablas.

▫ Vistas o Consultas.

▫ Formularios.

▫ Informes o reports.

cve: BOE-A-2009-15054

- Distintas formas de creación una base de datos.

- Apertura de una base de datos.

- Guardado de una base de datos.

- Cierre de una base de datos.

- Copia de seguridad de la base de datos.

- Herramientas de recuperación y mantenimiento de la base de datos.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79576

2. Creación e inserción de datos en tablas.

- Concepto de registros y campos.

- Distintas formas de creación de tablas.

▫ Elementos de una tabla.

▫ Propiedades de los campos.

- Introducción de datos en la tabla.

- Movimientos por los campos y registros de una tabla.

- Eliminación de registros de una tabla.

- Modificación de registros de una tabla.

- Copiado y movimiento de datos.

- Búsqueda y reemplazado de datos.

- Creación de filtros.

- Ordenación alfabética de campos.

- Formatos de una tabla.

- Creación de índices en campos

3. Realización de cambios en la estructura de tablas y creación de relaciones.

- Modificación del diseño de una tabla.

- Cambio del nombre de una tabla.

- Eliminación de una tabla.

- Copiado de una tabla.

- Exportación una tabla a otra base de datos.

- Importación de tablas de otra base de datos.

- Creación de relaciones entre tablas.

▫ Concepto del campo clave principal.

▫ Tipos de relaciones entre tablas.

4. Creación, modificación y eliminación de consultas o vistas.

- Creación de una consulta.

- Tipos de consulta.

▫ Selección de registros de tablas.

▫ Modificación de registros, estructura de la tabla o base de datos.

- Guardado de una consulta.

- Ejecución de una consulta.

- Impresión de resultados de la consulta.

- Apertura de una consulta.

- Modificación de los criterios de consulta.

- Eliminación de una consulta.

5. Creación de formularios para introducir y mostrar registros de las tablas o

resultados de consultas.

- Creación de formularios sencillos de tablas y consultas.

- Personalización de formularios utilizando diferentes elementos de diseño.

- Creación de subformularios.

- Almacenado de formularios.

- Modificación de formularios.

- Eliminación de formularios.

- Impresión de formularios.

- Inserción de imágenes y gráficos en formularios.

cve: BOE-A-2009-15054

6. Creación de informes o reports para la impresión de registros de las tablas o

resultados de consultas.

- Creación de informes sencillos de tablas o consultas.

- Personalización de informes utilizando diferentes elementos de diseño.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79577

- Creación de subinformes.

- Almacenado de informes

- Modificación de informes

- Eliminación de informes.

- Impresión de informes

- Inserción de imágenes y gráficos en informes.

- Aplicación de cambios en el aspecto de los informes utilizando el procesador

de texto.

UNIDAD FORMATIVA 5

Denominación: APLICACIONES INFORMÁTICAS PARA PRESENTACIONES:

GRÁFICAS DE INFORMACIÓN

Código: UF0323

Duración: 30 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con RP5, y RP7

en lo referente a las presentaciones.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Establecer el diseño de las presentaciones teniendo en cuenta las características

de la empresa y su organización.

CE1.1 Explicar la importancia de la presentación de un documento para la

imagen que transmite la entidad, consiguiendo que la información se presente

de forma clara y persuasiva, a partir de distintas presentaciones de carácter

profesional de organizaciones tipo.

CE1.2 Advertir de la necesidad de guardar las presentaciones según los criterios

de organización de archivos marcados por la empresa, facilitando el cumplimiento

de las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

CE1.3 Señalar la importancia que tiene la comprobación de los resultados y la

subsanación de errores, antes de poner a disposición de las personas o entidades

a quienes se destina la presentación, así como el respeto de los plazos previstos

y en la forma establecida de entrega.

CE1.4 En casos prácticos, debidamente caracterizados, en los que se requiere

elaboración y presentación de documentación de acuerdo con unos estándares de

calidad tipo:

- Seleccionar el formato más adecuado a cada tipo de información para su

presentación final.

- Elegir los medios de presentación de la documentación más adecuados a

cada caso (sobre el monitor, en red, diapositivas, animada con ordenador y

sistema de proyección, papel, transparencia, u otros soportes).

- Comprobar las presentaciones obtenidas con las aplicaciones disponibles,

identificando inexactitudes y proponiendo soluciones como usuario.

- Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de

la presentación que garanticen las normas de seguridad, integridad y

cve: BOE-A-2009-15054

confidencialidad de los datos.

C2: Utilizar las funciones de las aplicaciones de presentaciones gráficas presentando

documentación e información en diferentes soportes, e integrando objetos de distinta

naturaleza.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79578

CE2.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de un programa

de presentaciones gráficas describiendo sus características.

CE1.3 En casos prácticos, debidamente caracterizados, en los que se requiere

elaboración y presentación de documentación de acuerdo con unos estándares de

calidad tipo:

- Aplicar el formato más adecuado a cada tipo de información para su

presentación final.

- Utilizar los medios de presentación de la documentación más adecuados a

cada caso (sobre el monitor, en red, diapositivas, animada con ordenador y

sistema de proyección, papel, transparencia, u otros soportes).

- Utilizar de forma integrada y conveniente: Gráficos, textos y otros objetos,

consiguiendo una presentación correcta y adecuada a la naturaleza del

documento.

- Utilizar eficazmente y donde se requiera, las posibilidades que ofrece la

aplicación informática de presentaciones gráficas: animaciones, audio,

vídeo, otras.

- Utilizar los manuales o la ayuda disponible en la aplicación en la resolución de

incidencias o dudas planteadas.

CE1.4 A partir de información suficientemente caracterizada, y de acuerdo con

unos parámetros para su presentación en soporte digital facilitados:

- Insertar la información proporcionada en la presentación.

- Animar los distintos objetos de la presentación de acuerdo con los parámetros

facilitados y utilizando, en su caso, los asistentes disponibles.

- Temporalizar la aparición de los distintos elementos y diapositivas de acuerdo

con el tiempo asignado a cada uno de ellos utilizando los asistentes

disponibles.

- Asegurar la calidad de la presentación ensayando y corrigiendo los defectos

detectados y, en su caso, proponiendo los elementos o parámetros de

mejora.

- Guardar las presentaciones en los formatos adecuados, preparándolas para

ser fácilmente utilizadas, protegiéndolas de modificaciones no deseadas.

Contenidos

1. Diseño, organización y archivo de las presentaciones.

- La imagen corporativa de una empresa.

▫ Importancia

▫ Respeto por las normas de estilo de la organización

- Diseño de las presentaciones

▫ Claridad en la información.

▫ La persuasión en la transmisión de la idea

- Evaluación de los resultados.

- Organización y archivo de las presentaciones.

▫ Confidencialidad de la información.

- Entrega del trabajo realizado

2. Introducción y conceptos generales.

- Ejecución de la aplicación para presentaciones.

- Salida de la aplicación para presentaciones.

- Creación de una presentación.

cve: BOE-A-2009-15054

- Grabación de una presentación.

- Cierre de una presentación.

- Apertura de una presentación.

- Estructura de la pantalla

- Las vistas de la aplicación para presentaciones.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79579

▫ Normal.

▫ Clasificador de diapositivas.

▫ Esquema.

3. Acciones con diapositivas.

- Inserción de nueva diapositiva.

- Eliminación de diapositivas.

- Duplicación de diapositivas

- Ordenación de diapositivas.

4. Trabajo con objetos.

- Selección de objetos.

- Desplazamiento de objetos.

- Eliminación de objetos.

- Modificación del tamaño de los objetos.

- Duplicación de objetos.

- Reubicación de objetos.

- Alineación y distribución de objetos dentro de la diapositiva

- Trabajo con textos.

▫ Inserción de texto (desde la diapositiva, desde el esquema de la

presentación)

▫ Modificación del formato del texto.

- Formato de párrafos.

▫ Alineación.

▫ Listas numeradas.

▫ Viñetas.

▫ Estilos.

- Tablas.

▫ Creación de tablas.

▫ Operaciones con filas y columnas.

▫ Alineación horizontal y vertical de las celdas.

- Dibujos.

▫ Líneas.

▫ Rectángulos y cuadrados.

▫ Círculos y elipses.

▫ Autoformas.

▫ Sombras y 3D.

▫ Reglas y guías.

- Imágenes.

▫ Prediseñadas e insertadas.

- Gráficos.

▫ Creación de gráficos

- Diagramas.

▫ Creación de organigramas y diferentes estilos de diagramas.

- WordArt o texto artístico

- Inserción de sonidos y películas.

▫ Formato de objetos

▫ Rellenos

▫ Líneas

▫ Efectos de sombra o 3D

cve: BOE-A-2009-15054

5. Documentación de la presentación

- Inserción de comentarios

- Preparación de las Notas del orador

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79580

6. Diseños o Estilos de Presentación

- Uso de plantillas de estilos

- Combinación de Colores

- Fondos de diapositivas

- Patrones

7. Impresión de diapositivas en diferentes soportes.

- Configuración de la página

- Encabezados, pies y numeración

- Configuración de los distintos formatos de impresión.

- Opciones de impresión

8. Presentación de diapositivas teniendo en cuenta lugar e infraestructura.

- Animación de elementos.

- Transición de diapositivas.

- Intervalos de tiempo

- Configuración de la presentación.

▫ Presentación con orador

▫ Presentación en exposición

▫ Presentaciones personalizadas

- Conexión a un proyector y configuración

- Ensayo de la presentación

- Proyección de la presentación.

Orientaciones metodológicas

Formación a distancia:

Número de horas totales de N.º de horas máximas susceptibles

Unidad formativa

las unidades formativas de formación a distancia

Unidad formativa 1 - UF0319 30 30

Unidad formativa 2 - UF0320 30 30

Unidad formativa 3 - UF0321 50 50

Unidad formativa 4 - UF0322 50 50

Unidad formativa 5 - UF0323 30 30

Secuencia:

Para el acceso a las Unidades Formativas 2, 3, 4 y 5 será imprescindible haber superado

la Unidad Formativa 1.

Las cuatro últimas unidades formativas del módulo se pueden programar de manera

independiente.

Criterios de acceso para los alumnos

Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a

continuación que asegure la formación mínima necesaria para cursar el módulo con

cve: BOE-A-2009-15054

aprovechamiento:

• Comunicación en lengua castellana.

• Competencia matemática.

• Competencia en tecnología

• Competencia digital

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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79581

ADMINISTRATIVAS DE RECEPCIÓN Y RELACIÓN CON EL CLIENTE

Código: MP0079

Duración: 120 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Aplicar técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo

información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de

la organización e interlocutores tipo. Y aplicar técnicas de comunicación escrita en

la redacción y cumplimentación de información y documentación, oficial o privada,

mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos.

CE1.1 Protocolizar la comunicación oral y gestual habitual en la organización

para transmitir la información oral y los parámetros de calidad del servicio en los

procedimientos de comunicación.

CE1.2 Usar las costumbres socioculturales y los usos sociales de diferentes

culturas para comunicarse correctamente con interlocutores de otros países y

adoptar la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento personal o

telemática en función del canal de comunicación utilizado.

CE1.3 Manejar equipos de telefonía –fijo, móvil, centralita, extensiones,

otros– aplicando normas básicas de uso –tiempos de espera, información básica

al descolgar, traspaso de llamada, otras–, con el fin de que la imagen de la

organización sea identificada correctamente.

CE1.4 Aplicar las habilidades de comunicación convenientes en cada una de

las fases del proceso de recepción, acogida y registro de visitas.

CE1.5 Cumplimentar la documentación e interpretar la información

correspondiente a las distintas fases del proceso administrativo de compra–venta

en los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad,

y confidencialidad a los que la comunicación atienda.

CE1.6 Conservar el área de trabajo con el grado apropiado de orden y limpieza,

con adecuada disposición del espacio de acogida y los materiales auxiliares del

mismo, ante los diferentes espacios de la organización.

CE.1.7 Respetar y analizar los procedimientos y normas internas de la empresa.

CE1.8 Ejecutar e interpretar las instrucciones de trabajo recibidas y finalizarlo en

los plazos establecidos

C2: Aplicar las técnicas de registro y distribución de la información y documentación,

facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad.

CE2.1 Clasificar la correspondencia y paquetería de la organización, y ejecutar

su tratamiento correspondiente.

CE2.2 Registrar y consultar correctamente la información y documentación

utilizando las aplicaciones del correo electrónico, foros, chats, áreas de FAQ o

herramientas similares.

CE2.3 Aplicar la normativa sobre protección de datos y conservación de

documentos establecidos para la empresa.

cve: BOE-A-2009-15054

C3: Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de

compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo

a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. Y efectuar los procesos de

recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en

los servicios postventa.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79582

CE3.1 Realizar las funciones básicas del departamento comercial y/o

facturación, comunicando la información con claridad, de manera ordenada,

estructurada, y precisa, a las personas adecuadas en cada momento por medio

de los canales de comunicación correspondientes, con calidad y motivación hacia

el cliente. Usando el canal de comunicación adaptado al telemarketing en los

casos correspondientes.

CE3.2 Calcular los parámetros comerciales y fiscales necesarios durante el

proceso administrativo de compra-venta y para la correcta cumplimentación de

los documentos correspondientes.

CE3.3 Manejar el proceso administrativo que debe seguir una reclamación o

servicio postventa.

CE3.4 Aplicar instrumentos básicos de fidelización de clientes al servicio

postventa en la gestión comercial de los productos y/o servicios, dándoles la

suficiente importancia.

C4: Aplicar métodos de control de existencias y principales sistemas de gestión

de almacén en función de la tipología de los productos y/o servicios, de la actividad

empresarial, de manera convencional e informática.

CE4.1 Recepcionar, almacenar, distribuir y expedir las existencias y su

documentación.

CE4.2 Ejecutar el procedimiento administrativo relativo a la recepción,

almacenamiento, distribución interna, expedición de existencias y demás.

C5: Grabar datos de documentos o de tablas aplicando técnicas mecanográficas

en un teclado, con precisión, velocidad y calidad de escritura al tacto a través de

aplicaciones informáticas específicas que permitan la integración y cooperación en

grupos contribuyendo a crear un clima de trabajo productivo y un trabajo de calidad,

de acuerdo con una ética personal y profesional definida.

CE5.1 Corregir con las herramientas disponibles los errores mecanográficos

durante el desarrollo de la grabación de datos mediante la utilización del cotejo

de documentos, reglas ortográficas, mecanográficas todo ello de acuerdo con las

normas estandarizadas de calidad.

CE5.2 Responsabilizarse del trabajo que se desarrolla y del cumplimiento de

objetivos.

CE5.3 Proponer alternativas con el objetivo de mejorar los resultados,

demostrando flexibilidad para entender los cambios.

C6: Archivar, buscar, recuperar y organizar la información, de manera convencional

e informática, según los procedimientos establecidos por la organización.

CE6.1 Ejecutar la creación, codificación, nombramiento y renombramiento de

archivos y carpetas para la recogida de información y su tratamiento, atendiendo

a los procedimientos y criterios establecidos por la organización.

CE6.2 Crear los archivos y carpetas necesarios para organizar la documentación

solicitada, aplicando los criterios de restricción adecuados, de acuerdo con la

normativa vigente, atendiendo a los procedimientos establecidos por la compañía.

CE6.3 Crear los accesos directos para carpetas o archivos de uso frecuente, de

acuerdo con las instrucciones recibidas.

CE6.4 Archivar la documentación requerida por la organización de las diferentes

fuentes de información, en los soportes disponibles, para una rápida localización

cve: BOE-A-2009-15054

y acceso en futuras consultas.

CE6.5 Copiar y eliminar la información, siguiendo las instrucciones recibidas,

atendiendo a lo especificado en la normativa vigente en lo relativo a seguridad,

integridad y confidencialidad de datos.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79583

C7: Comunicarse en una lengua extranjera, con un nivel de usuario independiente,

en las actividades de actividades administrativas de recepción y relación con el cliente.

Y cumplimentar e interpretar la documentación correspondiente.

CE7.1 Utilizar la información en una lengua extranjera relacionada con las

gestiones de la relación con el cliente y transmitirla a través de conversaciones o

discursos, breves o extensos, y sin excesivas distorsiones o ruidos, ni expresiones

idiomáticas erróneas.

CE7.2 Cumplimentar la documentación relacionada con las actividades

administrativas de relación con el cliente, en una lengua extranjera, de carácter

sencilla, breve o extensa, obteniendo los datos e informaciones relevantes.

CE7.3 Expresarse oralmente en una lengua extranjera con claridad, en

situaciones tipo no complejas del ámbito social y profesional de la relación con

el cliente utilizando con corrección las normas sociolingüísticas y, demostrando

naturalidad y corrección en la utilización del lenguaje.

CE7.4 Redactar y/o cumplimentar documentos sencillos y habituales en las

actividades administrativas de relación con el cliente, en una lengua extranjera,

de manera precisa y en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico

básico apropiado, y aplicando criterios de corrección formal, léxica, ortográfica y

sintáctica.

CE7.5 Conversar en el ámbito social y profesional de la relación con el cliente

en situaciones tipo no complejas, en una lengua extranjera, con suficiente fluidez

y espontaneidad, comprendiendo y proporcionando las explicaciones oportunas.

CE7.6 Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimientos e información

complementaria, relacionada con la lengua extranjera en el proceso de atención

al cliente.

CE7.7 Interpretar y ejecutar las instrucciones de trabajo recibidas de la

organización.

C.8: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e

instrucciones establecidas en el centro de trabajo.

CE8.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como

en los trabajos a realizar.

CE8.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.

CE8.3 Emprender con diligencia las tareas según las instrucciones recibidas,

tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.

CE8.4 Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo.

CE8.5 Utilizar los canales de comunicación establecidos.

CE8.6 Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud

laboral y protección del medio ambiente.

Contenidos

1. Comunicación en la empresa.

- Organización y mantenimiento del área de trabajo.

- Comunicación verbal, en situaciones formales o informales, aplicando las

técnicas de cortesía, adecuando el lenguaje no verbal con respuestas,

actitudes y habilidades sociales adecuadas.

- Atención de llamadas telefónicas adecuadamente identificando al interlocutor,

el mensaje y dando respuesta al mismo, mediante filtrado, desvío a otra

persona o solución de la demanda de información.

cve: BOE-A-2009-15054

- Recepción de las visitas o clientes.

- Atención a clientes externos e internos de la organización antes, durante o a

posteriori en el proceso de compra venta de la entidad.

- Comunicación escrita en todos los formatos utilizados por la empresa.

- Atención de una posible reclamación, tanto verbal como escrita.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79584

2. Aplicación de técnicas de gestión documental de la organización, en formato

convencional y/o informático.

- Operaciones de gestión, clasificación, codificación, registro, archivo y

distribución de la información y documentación.

- Procesos relacionados con la gestión documental en soporte informático:

grabación de datos.

- Gestión de la información con sistemas gestores de bases de datos.

- Sistematización de procesos de salvaguarda de la información relevante.

- Destrucción de documentos: normativa vigente.

3. Tramitación administrativa del proceso comercial.

- Realización y cumplimentación de toda la documentación relacionada con el

proceso de compraventa de manera convencional y/o informática.

- Elaboración de los cálculos de parámetros comerciales.

- Sistemas de gestión y control de las existencias de almacén: convencional e

informático.

- Realizar inventarios.

4. Comunicación por medio de una lengua extranjera en todas las actividades

administrativas de recepción y relación con el cliente.

- Recepción y atención de visitas en lengua extranjera, teniendo en cuenta los

hábitos y costumbres de los asistentes.

- Traducción e interpretación de textos en lengua extranjera.

- Comunicación telefónica y telemática en lengua extranjera.

- Elaboración de escritos en lengua extranjera, habituales y usados en la

empresa.

5. Integración y comunicación en el centro de trabajo.

- Comportamiento responsable en el centro de trabajo.

- Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.

- Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.

- Reconocimiento del proceso productivo de la organización.

- Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de

trabajo.

- Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.

cve: BOE-A-2009-15054

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79585

IV. PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES

Experiencia profesional requerida en el ámbito

Módulos de la unidad de competencia

Titulación requerida

Formativo

Si se cuenta con Si no se cuenta con

titulación titulación

Licenciado en Administración y

Dirección de Empresas

Licenciado en Ciencias Actuariales y

Financieras

Licenciado en Ciencias Políticas y de

la Administración

Licenciado en Economía

MF0975_2:

Licenciado en Derecho; Licenciado en

Técnicas de

Publicidad y Relaciones Públicas. 2 años 3 años

recepción y

Diplomado en Ciencias Empresariales

comunicación

Diplomado en Biblioteconomía y

Documentación

Diplomado en Gestión y Administración

Pública

Técnico Superior en Administración y

Finanzas

Técnico Superior en Secretariado

Licenciado en Administración y

Dirección de Empresas

Licenciado en Ciencias Actuariales y

Financieras

Licenciado en Economía

Licenciado en Derecho

Licenciado en Investigación y Técnicas

de Mercado

Licenciado en Publicad y Relaciones

Públicas.

Diplomado en Biblioteconomía y

MF0976_2: Documentación

Operaciones Diplomado en Ciencias Empresariales

2 años 3 años

administrativas Diplomado en Gestión y Administración

comerciales Pública.

Técnico Superior en Administración y

Finanzas

Técnico Superior en Secretariado

Técnico Superior en Comercio

Internacional

Técnico Superior en Gestión Comercial

y Marketing

Técnico Superior en Gestión del

transporte

Técnico Superior en Servicios al

Consumidor

Ingeniero

Licenciado

Ingeniero Técnico

MF0973_1:

Diplomado

Grabación de 1 año 2 años

Técnico Superior

datos.

Certificado de Profesionalidad

de la misma familia profesional o

cve: BOE-A-2009-15054

informática.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79586

Experiencia profesional requerida en el ámbito

Módulos de la unidad de competencia

Titulación requerida

Formativo

Si se cuenta con Si no se cuenta con

titulación titulación

Preferentemente:

Licenciado en Administración y

Dirección de Empresas

Licenciado en Ciencias Actuariales y

Financieras

Licenciado en Ciencias Políticas y de

la Administración

Licenciado en Economía; Licenciado

en Derecho.

Preferentemente:

Diplomado en Biblioteconomía y

Documentación

MF0978_2:

Diplomado en Ciencias Empresariales

Gestión de 1 año 3 años

Diplomado en Gestión y Administración

archivos

Pública

Preferentemente:

Técnico Superior en Administración de

Sistemas Informáticos

Técnico Superior en Desarrollo de

Aplicaciones Informáticas

Técnico Superior en Administración y

Finanzas

Técnico Superior en Secretariado

Certificado de Profesionalidad

de la misma familia profesional o

informática.

Profesorado español:

Licenciado en: Filología de la Lengua

Extranjera correspondiente.

Licenciado en Traducción o

Interpretación del área lingüística.

Cualquier Titulación Superior con

Certificado de aptitud en los Idiomas

MF0977_2:

correspondientes de la Escuela Oficial

Lengua

de Idiomas.

extranjera

Cualquier Titulación Universitaria

profesional

Superior habiendo cursado un ciclo

para la 2 años

de los estudios conducentes a la

gestión

obtención de la licenciatura del idioma

administrativa

correspondiente junto con los estudios

en la relación

citados y/o alguno de los diplomas que

con el cliente

así lo certifiquen. Nivel A2.

Profesorado extranjero:

Mínimo titulación universitaria,

reconocida, de su país de origen, y/o

capacitación profesional equivalente

en la actividad relacionada con el

curso.

Licenciado

Ingeniero

Diplomado

Ingeniero Técnico

MF0233_2:

Técnico Superior de Administración de 2 años 3 años

Ofimática

cve: BOE-A-2009-15054

Sistemas Informáticos

Certificado de Profesionalidad

de la misma familia profesional o

informática.

 BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79587

V. REQUISITOS MÍNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO

Superficie m2 Superficie m2

Espacio Formativo

15 alumnos 25 alumnos

Aula de gestión 45 60

Aula de idiomas 45 60

Espacio Formativo M1 M2 M3 M4 M5 M6

Aula de gestión X X X X X

Aula de idiomas X

Espacio Formativo Equipamiento

Equipos audiovisuales

PCS instalados en red, cañón de proyección e Internet

Software específico de la especialidad

Pizarras para escribir con rotulador

Aula de gestión

Rotafolios

Material de aula

Mesa y silla para formador

Mesas y sillas para alumnos

Equipos audiovisuales

1 proyector

Aula de idiomas Programas informáticos para el aprendizaje de un idioma

Reproductores y grabadores de sonido.

Diccionarios bilingües

No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse

necesariamente mediante cerramientos.

Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico

sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad

de los participantes.

El número de unidades que se deben disponer de los utensilios, máquinas y herramientas

que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, será el suficiente para

un mínimo de 15 alumnos y deberá incrementarse, en su caso, para atender a número

superior.

En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las

adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de

igualdad.

cve: BOE-A-2009-15054